|
Что такое call-center
Call-центр или центр обработки вызовов – на данный момент уже не просто роскошь, это необходимый инструмент любой компании среднего, малого и крупного бизнеса, которая в своей деятельности использует работу с входящими или исходящими вызовами. Функциональные возможности, которые даёт call-center, с одной стороны позволяют установить полный контроль над всеми звонками, оптимизировать их обработку. А с другой стороны собственный call-центр позволит повысить комфорт сотрудников компании при работе с входящими и исходящими звонками, а так же улучшить возможности статистического анализа работы подчиненных со стороны руководства и снизить расходы на персонал. Анализируя статистику звонков, руководство компании всегда будет знать, сколько звонков принято, сколько потеряно, каково среднее время ожидания в очереди и прочие количественно-временные характеристики. Вся эта информация позволит держать под контролем рабочие процессы в компании и видеть динамику обработки вызовов. Такие инструменты как автоматический и полуавтоматический исходящий обзвон, интеллектуальная маршрутизация вызовов позволят значительно облегчить работу менеджеров и операторов call-центра, и в тоже время у руководства появится возможность самому регулировать нагрузку в данных заданиях и контролировать результат их выполнения. Уровень профессиональных call-центров позволяет до 70% вызовов обрабатывать в IVR, что в свою очередь позволяет сэкономить ресурсы компании. А такие инструменты как распознавание речи, интеграции с биллинговыми, CRM системами, Базами Данных компаний делают обработку вызовов в IVR не только удобной для клиента, но и максимально комфортной при «общении» его с автосекретарём.
Выбор поставщика
При выборе решения Call-центра или IVR систем для своей компании необходимо аккуратно подходить к выбору поставщика. Ведь от надёжности и качества выбранного решения, а так же от уровня технической поддержки напрямую зависит работа телефонии во всех структурах, которые связанны с колл-центром. Это в свою очередь сказывается на лояльности клиентов компании и сохранности средств, вложенных в коммерческий сервис, если речь идёт о IVR проекте. Компания Forte-IT на рынке компьютерной телефонии с 1994 года и на сегодняшний день является одной из ведущих российских компаний-разработчиков в данной области, успешно конкурирующей как с российскими, так и с зарубежными компаниями. Среди наших клиентов такие крупные компании как «Вымплеком», ТрансТелеКом, СкайЛинк, крупные банки такие как «СоцГорБанк», «ЗапСибКом Банк», страховые компании «ЖАСО», «Согласие», «Торговый дом МИР», ИГ «Капитал» и многие другие. На данный момент нами реализовано более 200 проектов в области Call-центров и IVR систем. Именно наличие крупных корпоративных клиентов обязывает нас обеспечивать высокий уровень технической поддержки. Наша служба технической поддержки реализована в виде двухуровневой системы приёма звонков заявок. Первый уровень технических специалистов доступен в формате 24x7x365 (круглосуточно, в выходные и праздники) по бесплатному номеру 8-800-, email и через WEB систему управления задачами. Второй уровень технических специалистов включается в работу в том случае, если за определённое время специалисты первого уровня не могут разрешить сложившуюся ситуацию. Все временные параметры (время реакции, время решения инцидентов) строго оговорены и прописаны в договоре. Так же все запросы и проблемы регистрируются на сайте технической поддержки, на котором с обеих сторон контролируются качество и время решения инцидентов.
Функциональность выбранного решения
Так же при выборе решения очень важно изучить тот функционал, который предлагает компания поставщик. В нашем решении реализован весь спектр необходимых модулей для создания полнофункциональной системы приёма и обработки как телефонных вызовов, так и различного рода запросов, поступающих извне, отправки и приёма факсов. Среди наших решений есть модули для создания конференций, Факс сервер, модуль расширения Call-центра до контакт центра (обработка web запросов, email запросов и пр.), модули распознавания речи, модуль интеграции с CRM системами, БД, биллинговыми и прочими системами Заказчика. Нашей компанией успешно ведутся разработки в области VideoIVR и Video Call-центров. В качестве аппаратной платформы мы используется платы Dialogic® общепризнанного лидера и разработчика промышленных стандартов в компьютерной телефонии. Компания Forte-IT имеет высший партнерский статус Dialogic Platinum Application Partner.
Вектор развития Call-центров
В современных условиях контактные центры и колл центры (КЦ) становятся затратной статьей для компаний, которые стремятся сэкономить. Если ещё год назад можно было говорить о росте количества операторских мест, то сейчас происходит смещение спроса в сторону высокотехнологичных инструментов call-центра, таких как системы автоматического обзвона и IVR, интегрированными с внутренними системами, БД или CRM системами. Те, кто уже имеют собственные Call-центры стремятся по максимуму использовать весь имеющийся в нем инструментарий, снижая затраты на работу операторов, те же, кто хочет приобрести подобные системы, больше делают упор на автоматизацию обслуживания клиентов и собственных задач, и так же хотят охватить весь спектр задач, которые позволяет решить профессиональный call-center. Такими примерами могут быть системы автоматического обзвона должников для коллекторских агентств или операторов связи. Кроме того, использование современных технологий может значительно сэкономить ресурсы компании, а так же повысить лояльность клиентов. Нами реализовано достаточно много проектов, которые являются IP решениями, построенными на базе технологии HMP(Host Media Processing) компании Dialogic. Использование VOIP связи во-первых позволяет уменьшить затраты на внедрение системы за счёт экономии на оборудовании, так как такие решения реализуются только на ПО, и во-вторых помогает в дальнейшем сэкономить на городской и междугородней связи до 2/3 текущих затрат. Хотелось бы так же сказать и о перспективах развития call-центров и IVR систем. Сочетание видео и голоса для улучшения мультимедийных услуг – это важное направление развития следующего поколения call-центров. Видео возможности имеют большой потенциал для улучшения работы IVR-платформ. К примеру, звонящий через сеть 3G может принимать потоковое видео о новых продуктах или услугах пока ожидает ответа оператора. Аудио сессии, усовершенствованные посредствам видео, могут сделать их более эффективными, предоставить более точную и детальную информацию, которая может в значительной степени увеличить степень удовлетворенности клиентов сервисом. Разработки компании Forte-IT – ключевого партнёра Dialogic в России, позволяют заказчику строить высокотехнологичные и экономичные решение Call-центров и IVR систем.
|
Forte-IT 