Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ISUP
CAMEL Инфоцентр инфоцентр » ОКС №7 новости услуги интеллектуальных сетей пресса сигнализация окс 7 отзывы сигнализация окс 7 вакансии dialogic
платы dialogic

голосовая почта
сервер голосовой почты
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

prepaid

10 Апреля 2000 г. Unified Messaging: как заработать?
(Журнал Connect! Мир связи, №4, апрель 2000 г)

     Разработка систем "унифицированного обмена сообщениями" ведется в соответствии с концепцией "открытых коммуникаций": обеспечить возможность обмена сообщениями из любого места, в любое время, с любого устройства доступа и в любой среде.

     Решения унифицированного обмена сообщениями в той или иной форме существуют уже много лет. Вначале системы речевой почты были расширены возможностью визуального доступа к сообщениям с экрана компьютера, т.е. работа с голосовыми сообщениями стала аналогична работе с электронной почтой. Следующим шагом стало внедрение технологии синтеза речи, позволившей осуществлять доступ к электронным сообщениям по телефону без подключения к Интернету. Третий важный шаг - компьютерная обработка факсимильной информации, возможность получать и отправлять факсы непосредственно с компьютера, не используя принтер и факс-аппарат.


     Успех этих технологий стал основой для следующего шага к унификации и объединению способов хранения и обработки всех видов информации.


Кто владеет информацией - владеет миром.


     Специалисты ведущих консалтинговых фирм мира отмечают возросшую в последнее время мобильность работников офиса. Широкое распространение получила идея "виртуальной корпорации" и так называемого "виртуального офиса" как ее рабочего пространства. В Швеции, одном из мировых лидеров в области телефонизации и телекоммуникационных технологий, компании увеличивают оплату труда сотруднику, который работает не в офисе, а из дома. При этом работодатель обеспечивает его всем необходимым оборудованием, связью, удаленным доступом в корпоративную сеть, а также набором услуг компьютерной телефонии, таких, как переадресация, единый номер, голосовая почта, телеконференция, и др. Такой режим, получивший название telecommuting, позволяет экономить на аренде помещений, в максимально гибком режиме привлекать внешних экспертов на проектной основе, предоставляет ряд других преимуществ.
Для работника такая форма найма тоже выгодна, так как позволяет в принципе одновременно работать экспертом в нескольких компаниях, эффективно распределяя свое рабочее время между проектами, не допуская простоев.


     Сегодня важнейшим экономическим ресурсом становится не земля или капитал, а знание. Масштабное применение современных информационных и телекоммуникационных технологий позволяет отстроить сбалансированную систему управления и использования этого нематериального ресурса.


     Необходимость постоянного развития и повышения качества услуг обмена информацией определяется процессами экономической глобализации и интенсификации человеческого общения. Системы унифицированного обмена сообщениями призваны изменить психологию людей, преимущества от использования таких систем слишком велики, чтобы их игнорировать.


     Принцип работы современной системы унифицированного обмена сообщениями можно представить следующим образом (см. рисунок).



     Абоненту системы выделяется телефонный номер (прямой городской или добавочный), адрес электронной почты и адрес личной страницы в www. Управление системой по телефону осуществляется с помощью клавиш тонового набора, а через компьютер - при помощи визуального интерфейса. Операции с системой строятся на комбинировании "базовых услуг" и могут происходить, например, следующим образом.


     Позвонив по телефонному номеру, корреспондент либо переадресовывается на один из зарегистрированных для этого времени суток номеров абонента (дом, офис, мобильный телефон и др.), причем возможен прозвон по нескольким телефонным номерам, либо получает возможность оставить голосовое сообщение. Последнее может храниться в голосовом почтовом ящике, перенаправляться на адрес электронной почты в виде аудиофайла или быть доставлено по указанному телефону в определенное время, при этом система может уведомить абонента по пейджеру в момент поступления нового сообщения.


     Аналогичный алгоритм осуществляется в отношении факсовых сообщений, которые доставляются на адрес электронной почты в виде графических файлов.


     Сообщения, доставленные электронной почтой, после соответствующего уведомления о получении, переадресовываются на зарегистрированный адрес (или список адресов), полностью отправляются на пейджер либо доставляются по факсу. Абонент также может получить доступ к своему электронному почтовому ящику через телефон - система с помощью технологии text-to-speech голосом проинформирует о его содержании и прочитает находящиеся в нем сообщения.


     Интеграция web позволяет коррес-понденту оставить голосовое и электронное сообщения через личную www страницу абонента либо непосредственно "позвонить" последнему с компьютера (Voice-over-IP) через Интернет, нажав одну кнопку. Абонент также получает полный доступ к своим сообщениям, и настройкам системы через www.


     Фактически система предлагает комбинацию "базовых услуг", количество которых приблизительно исчисляется произведением количества режимов входящих сообщений (телефон, факс, электронная почта, www), количества режимов исходящих сообщений (телефон, факс, электронная почта, пейджер, www) и количества базовых направляющих функций (переадресация, доставка, уведомление). Однако существуют ограничения.


     Например, для русского языка пока не существует надежной технологии распознавания голоса, которая не требовала бы предварительного обучения и распознавала все типы голосов. По этой причине невозможно доставить голосовое сообщение на пейджер, равно как и отправить электронное сообщение с телефона. Однако в первом случае на пейджер можно послать уведомление о приходе сообщения, а во втором - на один из предварительно прописанных абонентом в системе электронных адресов (выбор из списка осуществляется по телефону клавишами тонового набора) отправить голосовое или факсовое сообщение.


     Системы могут в значительной степени усложняться другими приложениями компьютерной телефонии, например интегрированным использованием информационной системы, системы телеконференций.


Это действительно нужно.


     Какими потребительскими свойствами обладают системы унифицированного обмена сообщениями? Во-первых, это унификация контактной информации: единый телефонный номер, адрес электронной почты для всех сообщений и адрес в www. Во-вторых, неограниченный доступ к своим сообщениям в любое время и из любого места с помощью любого средства связи и, как следствие, расширение и интенсификация процесса коммуникаций. В-третьих, возможность предоставления услуг в режиме полной анонимности.


     Кем могут оказаться пользователи таких услуг? Во-первых, частные лица, стремящиеся организовать свои контакты и всегда быть доступными, люди деловые, мобильные, часто путешествующие или меняющие места работы. Во-вторых, это компании, например организующие свою работу на основе виртуального офиса, предприятия с разветвленной филиальной и представительской сетью, торговые фирмы, агентства и т.п.


     Популярность систем унифицированного обмена сообщениями была предопределена задолго до их практической реализации. Показательна всемирная известность таких систем, как Bigfoot, Hotmail, Yahoo и других, позволяющих унифицировать работу с электронной почтой.


     Более близким примером для России является открывшийся 1 марта 2000 года сайт Forte-IT с новой услугой InterVPost (www.vpost.ru). Зарегистрированным абонентам системы выделяется единый телефонный номер с добавочными для каждого почтового ящика. Корреспондент набирает телефонный номер, далее тоном вводит номер абонентского ящика и острвляет голосовое сообщение или факс, которые затем пересылаются по указанному абонентом адресу электронной почты. Услуги этой достаточно ограниченной системы обмена сообщениями предоставляются бесплатно. Никакой переадресации в реальном времени, голосовой почты, уведомлений, чтения сообщений по телефону и других интеллектуальных функций не предусмотрено. Несмотря на отсутствие кампании по продвижению этой услуги, она сразу завоевала широкую популярность. За первые две недели работы в системе зарегистрировалось порядка 1000 человек.
Новости об открытии сайта прошли по Украинскому телевидению, в популярных российских печатных изданиях, посвященных компьютерам, компания Forte-IT была выдвинута на соискание Национальной Интел Интернет Премии в номинации "новые технологии".


Пройденный путь.


     Несмотря на востребованность услуг унифицированного обмена сообщениями, важно понять принципы их коммерческого внедрения и преимущества, получаемые провайдерами. Обратимся к зарубежному опыту.


     Рынок подобных услуг в мире сегментирован - предлагаются разные наборы "базовых услуг" по различной цене. Основной набор может предлагаться бесплатно. Как правило, функциональные возможности в этом случае ограничены автосекретарем с переадресацией и доставкой голосовых и факсовых сообщений по электронной почте и не включают регистрации прямого номера и возможности использования интеллектуальных функций. В случае, если прямой номер входит в набор бесплатных услуг (www.gratisnummer.com, сайт шведской телекоммуникационной компании Telia), то он может быть использован только в режиме voice/fax-на-email, т.е. по внутренней функциональности мало отличается от системы InterVPost (www.vpost.ru).


     Платные услуги, за редким исключением, включают в себя регистрацию прямого телефонного номера, а увеличение количества востребованных абонентом "базовых услуг" и интеллектуальных функций (обработка факсовых сообщений, чтение почты по телефону, переадресация, поиск абонента, web хостинг, телефонное соединение через www и т.д.), а также смягчение различных ограничений (например, на максимальное количество сообщений в ящике, объем электронного сообщения, длительность голосового сообщения и др.) приведут к удорожанию пакета услуг.


     Как правило, в рамках одной системы предлагается несколько таких пакетов. В общем можно говорить о таких психологических стоимостных отметках, как 40, 50, 75, 100 и 150 долларов абонентской платы в месяц. Если взимается регистрационный взнос, то он единовременно оплачивается в размере месячной абонентской платы. Телефонные разговоры при переадресации телефонного соединения оплачиваются по отдельному тарифу, как правило, 10-20 центов за минуту.


     Интересно остановиться на опыте Великобритании, где с абонента взимается лишь регистрационный взнос порядка 7-10 долларов. В то же время устанавливается специальный тариф за время соединения с выделенным номером, как правило на уровне междугороднего, по которому оплачивается доступ как абонента к голосовому почтовому ящику, так и его корреспондентов. При этом, поскольку провайдер услуг может не являться одновременно телекоммуникационной компанией, то полученные деньги от соединения с выделенным номером распределяются между этими компаниями. Провайдер связи выигрывает от возросших объемов соединений, провайдер услуги получает оплату за свою деятельность.


    Вышесказанное позволяет сделать вывод, что предоставление подобных услуг в России довольно перспективно, особенно учитывая тот факт, что пока эту услугу в полном объеме не предоставляет ни одна компания, а внедрение новых технологий в области телекоммуникаций будет способствовать развитию деловой среды. В то же время какие решения предлагаются сегодня компаниям, желающим запустить систему унифицированэоуо обмена сообщениями?


Разумный выбор.


     В целом на российском рынке систем компьютерной телефонии, несмотря на сравнительно очень небольшой его размер, фактически сложилась ситуация совершенной конкуренции. Цена является определяющим фактором только при выборе между российским или зарубежным разработчиком - продукция последнего значительно дороже из-за разницы в стоимости труда. В то же время предлагаемые решения часто менее гибкие вследствие использования собственной аппаратной базы, что, к слову, неизбежно привязывает заказчика к однажды выбранному стандарту разработчика в части последующих модификаций, перенастройки, масштабирования и т.п.


     Российские системы в большинстве реализуются на базе плат Dialogic - едином промышленном стандарте в компьютерной телефонии, а затраты на труд в основном одинаковые, поэтому разница цен у российских разработчиков часто объясняется только закладываемой долей прибыли. Функциональность систем компьютерной телефонии описана и в полном объеме может быть реализована практически каждым разработчиком.


     Конкурентным преимуществом на рынке таких систем является умение комбинировать функции и интегрировать различные блоки в индивидуальные системы. При решении подобных проблем важнейшим ресурсом является отнюдь не квалификация программистов, реализующих систему, хотя это тоже необходимо. Важна совместная работа с заказчиком на этапе проектирования системы, способность тщательно проанализировать требования, выявить особенности эксплуатации, присущие только этим конкретным условиям, и представить не "коробочное решение", а индивидуальный продукт. При этом необходимо сохранить максимальную гибкость в настройке и возможность последующего масштабирования с учетом требований времени.


     Это решающие факторы в выбор фирмы-разработчика систем компьютерной телефонии, и чем крупнее требуемая система, тем ответственней этот выбор.

публикации : 2019 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
технология prepaid
информационно справочные системы

автоинформатор
программа автоинформатор ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
автоинформатор телефонный
Skype Me™! (495) 783-0220
автоинформаторы на атс  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автоинформатор для gsm ct@forte-it.ru речевой автоинформатор
интеллектуальный автосекретарь
разработка call центраRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost