Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

протокол ss7
ISUP Инфоцентр инфоцентр » INAP новости интеллектуальная сеть пресса MAP отзывы MAP вакансии CAMEL
сигнализация окс 7

разработка call центра
голосовая почта
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

сервер голосовой почты

08 Июня 2000 г. Технологии универсальной связи
(Известия, N 104 (25696), 08 июня 2000, Илья Ханыков, Анна Майорова)

В настоящее время происходит процесс быстрой интеграции средств связи и вычислительной техники. Компьютер, не подключенный к Интернету, в глазах потребителя теряет едва ли не большую часть своих достоинств и привлекательности. А мобильный телефон, не выполняющий наряду со своей "основной работой" функции, присущие карманным компьютерам, и вовсе рискует остаться без покупателя.

Значит ли это, что в ближайшее время следует ожидать появления принципиально новой электронной техники - компактных, функционально мощных устройств, объединяющих в себе возможности компьютера, телефона и факсимильного аппарата? Да, такие устройства уже существуют. Но уже сегодня обладатель обычного персонального компьютера и телефона может получить реальный, постоянный, дешевый (а то и бесплатный) доступ к телефонной, пейджинговой и факсимильной связи, не приобретая дополнительного оборудования. Достаточно обратиться к так называемым технологиям унифицированного обмена сообщениями (Unified Messaging).

Речь не пойдет о технологических новинках - решения для унифицированного обмена сообщениями в той или иной форме существуют уже много лет. Так, некоторые системы речевой почты предоставляют возможность визуального доступа к сообщениям с экрана компьютера. Синтез речи, напротив, позволяет осуществлять доступ к электронным сообщениям по телефону без подключения к Интернету - достаточно позвонить по обычному телефону и электронный робот "прочтет вслух" сообщения из вашего почтового ящика. Что касается компьютерной обработки факсимильной информации, то она также не нова и широко применяется уже много лет: персональный компьютер, оснащенный факс-модемом (это устройство намного дешевле факсимильного аппарата), без проблем отправляет и принимает изображения "по факсу".

Будучи примененными в комплексе, данные технологии открывают ряд весьма интересных, принципиально новых возможностей. Вот характерный пример.

Все чаще находит практическое воплощение идея "виртуального офиса". Так, в Швеции, одном из мировых лидеров в области телефонизации и телекоммуникационных технологий, компании увеличивают оплату труда сотруднику, который работает дома. При этом работодатель обеспечивает его всем необходимым оборудованием, связью, удаленным доступом в корпоративную сеть, а также набором услуг компьютерной телефонии, таких, как переадресация, единый номер, голосовая почта, телеконференция и др. Такой режим, получивший название "telecommuting", позволяет экономить на аренде помещений, в максимально гибком режиме привлекать специалистов для временной работы в рамках конкретного проекта, предоставляет ряд других преимуществ. Для работника такая форма найма тоже привлекательна, так как позволяет работать одновременно в нескольких компаниях, эффективно распределяя свое рабочее время между различными проектами. Кроме того, не надо тратить время и деньги на ежедневный проезд к месту работы, легче планировать свой досуг и домашние дела.

На практике "виртуальный офис" организуется следующим образом. Абоненту системы выделяется телефонный номер (прямой городской или добавочный), адрес электронной почты и адрес личной страницы в Интернете. Управление системой по телефону осуществляется с помощью клавиш тонового набора, а с компьютера - через Интернет-интерфейс. Операции с системой строятся на комбинировании "базовых услуг" (телефонная связь, пейджер, доступ к Интернету и корпоративной сети и др.) и могут происходить, например, так. Позвонив по телефонному номеру, корреспондент либо переадресовывается на один из зарегистрированных для этого времени суток номеров абонента (домой, на мобильный телефон и др.), либо получает возможность оставить голосовое сообщение. Последнее может храниться в голосовом почтовом ящике, перенаправляться на адрес электронной почты в виде аудиофайла или быть доставлено по указанному телефону в определенное время. При этом система может уведомить абонента по пейджеру в момент поступления нового сообщения. Аналогично осуществляется передача факсимильных сообщений, которые доставляются на адрес электронной почты в виде графических файлов. Сообщения, пришедшие по электронной почте, после соответствующего уведомления о получении переадресовываются на зарегистрированный адрес (список адресов) электронной почты, полностью отправляются на пейджер либо доставляются по факсу. Абонент также может получить доступ к своему электронному почтовому ящику через телефон. В этом случае система с помощью технологии текст-голос (text-to-speech) голосом проинформирует о содержании и прочитает сообщения. Корреспондент может оставить голосовое и электронное сообщения через личную Интернет-страницу абонента, либо непосредственно "позвонить" абоненту через Интернет, используя сетевую связь для передачи голоса (IP-телефония). Абонент также получает полный доступ к своим сообщениям и настройкам системы через Интернет.

Все эти технологии достаточно надежны и апробированы на практике. Но, конечно же, они имеют ограничения на применение и не свободны от технических проблем. Например, для русского языка пока не существует надежных средств распознавания голоса, которые не требовали бы предварительного обучения и распознавали все типы голосов. По этой причине невозможно доставить голосовое сообщение русской речью на пейджер без участия оператора, равно как и отправить электронное сообщение с телефона. Однако в первом случае на пейджер можно послать уведомление о приходе сообщения, а во втором - на один из предварительно указанных абонентом в системе электронных адресов (выбор из списка осуществляется по телефону клавишами тонового набора) отправить голосовое или факсовое сообщение. Системы могут в значительной степени усложняться другими приложениями компьютерной телефонии, например, использованием системы телеконференций.

Какими потребительскими свойствами обладают системы унифицированного обмена сообщениями? Или, иными словами, каковы реальные удобства, которые получает абонент такой системы? Прежде всего - унификация контактной информации: единый телефонный номер, адрес электронной почты для всех сообщений и адрес в Интернете. Все эти "входы" в ваше личное киберпространство немедленно приведут сообщение к вам, где бы вы не находились. Телефонный звонок поступит на пейджер и придет по электронной почте, факс появится на экране компьютера, электронная почта станет доступна для прослушивания по телефону и т.п. Вы получите неограниченный доступ к своим сообщениям в любое время и из любого места с помощью средств связи различных типов. Кроме того, злоумышленникам будет не так просто добраться до предназначенной вам информации.

На кого рассчитаны подобные технологии? Пользователями систем унифицированного обмена сообщениями могут стать частные лица, стремящиеся организовать свои контакты и всегда быть доступными, люди деловые, мобильные, часто путешествующие или меняющие места работы. Еще важнее возможности описанных систем для компаний, организующих свою работу на основе виртуального офиса, для предприятий с разветвленной сетью филиалов, а также в условиях, когда у сотрудников нет фиксированного рабочего места (таковы торговые агенты, репортеры и т.п).

Популярность систем унифицированного обмена сообщениями была предопределена задолго до их практической реализации. Показательна известность систем Bigfoot, Hotmail, Yahoo, Mail.Ru и других, позволяющих унифицировать работу с электронной почтой. Обращаясь к этим Интернет-серверам, вы получаете действительно универсальный доступ к E-mail, теряя зависимость от провайдера (если вы частное лицо) или системного администратора (если вы получаете доступ к Интернету через корпоративную сеть).

Технологии Unified Messaging в России постепенно развиваются и имеют многообещающие перспективы. Интересным событием стало открытие 1 марта 2000 года сайта www.vpost.ru, бесплатно предоставляющего услуги по хранению голосовых и факсимильных сообщений. Всем зарегистрированным абонентам системы бесплатно выделяется единый телефонный номер с добавочным номером для каждого почтового ящика. Корреспондент набирает телефонный номер, далее в режиме тонового набора вводит номер абонентского ящика и оставляет голосовое сообщение или факс, которые затем пересылаются по указанному абонентом адресу электронной почты. В качестве обратной связи абоненты могут воспользоваться сервисом "позвони по телефону из Интернет", т.е. прямо с сайта можно набрать небольшое русскоязычное сообщение и телефон, по которому в нужное время система дозвонится и синтезированным голосом зачитает это сообщение.

Мировой рынок услуг унифицированного обмена сообщениями сегментирован - предлагаются разные наборы "базовых услуг" по различной цене, причем основной набор может предлагаться бесплатно. Как правило, функциональные возможности в этом случае ограничены автосекретарем с переадресацией и доставкой голосовых и факсовых сообщений по электронной почте и не включают регистрации прямого номера. В тех редких случаях, когда прямой номер входит в набор бесплатных услуг (например, предоставляемых шведской телекоммуникационной компанией Telia), он может быть использован только в режиме передачи голосовых и факсимильных сообщений на адрес электронной почты.

Платные услуги включают в себя регистрацию прямого телефонного номера, а увеличение количества востребованных абонентом "базовых услуг" и дополнительных функций (обработка факсовых сообщений, чтение почты по телефону, переадресация, поиск абонента, размещение Интернет-страниц, телефонное соединение через Интернет и т.д.), а также смягчение различных ограничений (например, на максимальное количество сообщений в ящике, объем электронного сообщения, длительность голосового сообщения и др.) ведут к удорожанию пакета услуг. Как правило, в рамках одной системы предлагается несколько пакетов услуг по цене от 40 до 150 долларов абонентской платы в месяц. Если взимается регистрационный взнос, то он единовременно оплачивается в размере месячной абонентской платы. Телефонные разговоры при переадресации телефонного соединения оплачиваются по отдельному тарифу, как правило, 10-20 центов за минуту.

Интересен опыт Великобритании, где с абонента взимается лишь регистрационный взнос в размере 7-10 долларов. При этом устанавливается специальный тариф за время соединения с выделенным номером, как правило на уровне междугороднего, по которому оплачивается доступ как абонента к голосовому почтовому ящику, так и его корреспондентов.

На российском рынке аналогичных систем, несмотря на сравнительно небольшой его размер, имеет место серьезная конкуренция, стимулирующая к образованию реальных цен на услуги и развитию сервиса. Цена является определяющим фактором только при выборе между российским или зарубежным разработчиком, т.к. продукция последнего значительно дороже из-за разницы в стоимости труда. В то же время предлагаемые российскими фирмами решения зачастую ограничены использованием собственной аппаратной базы, что, помимо прочего, неизбежно привязывает заказчика к однажды выбранному стандарту разработчика при последующих модификациях, перенастройке, масштабирования и т.п. Конкурентным преимуществом на рынке таких систем является умение комбинировать функции и интегрировать различные блоки в индивидуальные системы.

публикации : 2019 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
prepaid
технология prepaid

ivr
автоинформатор телефонный ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
многоканальный автоинформатор
Skype Me™! (495) 783-0220
автоинформаторы на атс  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автоинформатор для gsm ct@forte-it.ru речевой автоинформатор
автосекретарь
создание call центраRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost