Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
ISUP Инфоцентр инфоцентр » INAP новости MAP пресса CAMEL отзывы CAMEL вакансии услуги интеллектуальных сетей
сигнализация окс 7

сервер голосовой почты
prepaid
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

технология prepaid

06 Апреля 2001 г. Телекоммуникационные порталы с точки зрения компьютерной телефонии
(Компьютерная телефония, №1(7), 6 апреля 2001 г)

В настоящие время мы переживаем период развития всевозможных порталов и интегрированных служб. Не хочется быть занудным, но все же давайте определимся - что такое портал! Портал – это есть место единого доступа к различной информации с возможностью интеллектуального поиска и большой базой данных. Такое определение, с той или иной точностью переведенное с английского языка, встречается в зарубежном интернете повсеместно.

Но порталы бывают разные!

На данный момент можно выделить несколько типов порталов.

Если вести простое перечисление, то это: Web-порталы, голосовые порталы, мобильные порталы, телекоммуникационные порталы. Давайте по подробнее остановимся на каждом из них.

Сейчас, наиболее распространенные это Web порталы. Т.е. по сути своей, это сервера в интернете, собирающие в себе много различной информации, которая может быть структурирована по различным тематикам. Их можно еще назвать Интернет порталами!

Чем больше информационных источников нашли владельцы “портала” и чем большую базу данных имеет “портал”, тем к большему количеству информации Вы можете получить доступ. Но иногда, в таком количестве можно и запутаться! А в чем причина? Мне кажется в отсутствии удобно интерфейса доступа к информации и не совершенству систем поиска.

Интерфейс доступа к такой информации, это Web страничка. Это клавиатура и монитор компьютера, web терминала, ноутбука. Здорово, когда у вас всегда под рукой компьютер, с которого Вы всегда можете получить доступ в интернет, и найти интересующую Вас информацию! А как быть, если компьютера поблизости нет?

Тут на помощь приходят голосовые порталы. Ну или должны приходить!

Рост пропускной способности интернета и появление такого понятия как мультимедийный интернет (аудио и видео), в сочетании с беспроводными коммуникаторами, меняет восприятие возможных способов получения информации. Если раньше, используя телефон, мы управляли работой с помощью DTMF сигналов и слушали в ответ заранее записанные промпты (классическое решение Interactive Voice Response), то сейчас, получив более прогрессивные технологии распознавания и синтеза речи, мы имеем возможность получать нужную информацию используя более понятную вещь – речь!

Под “голосовым порталом” чаще всего понимают – единый телефонный номер доступа, позволяющий получать любую интересующую информацию, используя в качестве интерфейса голос. Т.е. задавая предмет поиска и получая результаты с помощью голоса. Например: Вы звоните по телефону портала XYZ и спрашиваете - “информация о слиянии компании Milk&Soft и компании Soft&Milk?”, мощный сервер преобразует вашу речь в текст и производит соответствующий поиск в базе данных, после чего успешно начинает читать найденный результат.

С появление более гибких средств получения, а главное ввода информации, мы можем не ограничиваться только погодой и гороскопами, а пойти дальше, и получать содержимое WEB сайтов. Представьте пример, когда Вы читаете свои любимы новости мобильной связи “Сотовик” по мобильному телефону, предварительно сказав в трубку – “Сотовик пожалуйста!” Голосовые порталы могут быть интегрированы с WEB сайтами, т.е. все что вы можете увидеть на WEB сайте компании, вы можете прослушать с телефона. Это только один из частных случаев реализации голосовых порталов.

Интеграция порождает новые услуги.

Например аренда голосовых порталов. Т.е. когда компания арендует телефонный номер у оператора, а оператор, используя свое оборудование и каналы связи, зачитывает содержимое WEB сайта клиента. Если раньше операторы сдавали в аренду классические системы IVR, то сейчас это может не устроить многих клиентов. И тем более, в условиях, когда в последние годы, стоимость “любого” трафика значительно упала, и достигла уровня минимальных заработков, классическим телекомам стоит задуматься об увеличении потока звонков, и привлечении новых клиентов именно к своей сети связи, за счет предоставления дополнительных услуг, например организации бесплатных голосовых порталов. Появляются такие термины как “телеком хостирование” – предоставление не только Интернет каналов, но и телефонных коммуникаций.

Хороший пример незаменимости голосовых порталов - это возможность узнать данные, нужные и актуальные только для вас, в конкретный момент времени в конкретном месте.

“Вы едете на машине, GPS приемник, встроенный в машину, передает информацию голосовому порталу о Вашем местоположении, система делает соответствующий запрос в базу данных и выдает информацию о пробках, погоде, ближайших магазинах именно для Вас!” Причем Вам не надо отвлекаться от дороги, смотреть на монитор и гадать когда же надо повернуть на право! Вы просто говорите – “маршрут до City-банка”, и бортовой компьютер озвучивает самую актуальную информацию о проезде, с учетом пробок и аварий.

Но не все так хорошо! Существующие проблемы голосовых порталов это отсутствие реально работающей технологии распознавания речи (голоса), что менее актуально для запада, и резко актуально для России; не совершенство технологии преобразования текста в речь (TTS Text To Speech); отсутствие стандартов на преобразования Web страниц в речь.

Корпорация Dialogic предлагает ряд плат для непрерывного распознавания речи (CSP Continues Speech Processing), позволяющих распознавать слитную речь, но их возможности еще далеки от совершенства, да и даже если распознавание английской речи происходило бы на приемлемом уровне, то с русским языком – были бы проблемы. По моим данным, пока нет платформы, позволяющей распознавать слитную речь на русском языке, с хоть каким то качеством. Представленные Dialogic платы разработаны совместно с компаниями SpeechWorks и Nuance.

Приблизительный список разработчиков систем ASR & TTS:

CSELT (tehnovoice.cselt.it/main.htm)
Elan (www.elan.fr)
Force Computers (www.forcecomputers.com)
L&H (www.lhsl.com)
Locus Dialog (www.locusdialog.com)
Nuance (www.nuance.com)
Philips (www.speech.be.philips.com)
SpeechWorks (www.speechworks.com)
Syrinx (www.syrinx.com.au)
T-Netix (www.t-netix.com)
Vocalis (www.vocalis.com)

Не совершенство технологии TTS для России наиболее актуально. Предлагаемые зарубежные решения не могут удовлетворить имеющийся спрос на системы преобразования текста в речь, т.к. они не учитывают многих специфик русского языка. В последние время появляются разработки отечественных компаний специализирующихся на обработке голоса, но и они пока далеки от совершенства. Наличие пусть даже идеальной технологии формирования речи, требует еще двух важных компонентов: введение громадной базы данных фонем (или аллофонов) и постоянное обновление словаря системы, с целью обеспечить правильное расстановку ударений. Серьезно пока в России этим никто не занимается.

Преобразование информации ориентированной для просмотра на экране, в вид пригодный для прочтения по телефону это большая часть работы системы TTS. Точнее это задача предпроцессора текста, каким, например, является web браузер, преобразующий html код в форматированный вывод текста на экран. Существование стандарта voiceXML не определяет способа преобразования WEB страниц в пригодные для прочтения тексты. Данный стандарт описывает общие принципы организации прочтения и распознавания голосовых команд. Т.е. вы просто добавляете html тэги Test! и читаете текст между ними. Каждый разработчик решает, как и что исключить из исходной WEB страницы, что бы она корректно читалась по телефону! Если затрагивать Российскую специфику наличия множества кодировок текста в интернете, то эта проблема становиться еще более важной. Кстати преобразования требует не только содержимое веба, но и e-mail письма.

Давайте на минутку подумаем что все эти проблемы не существуют и перейдем к возможным применениям голосовых порталов.

Какие сегменты рынка будут пользоваться и платить за пользование голосовыми порталами? Какие есть применения этой технологии?

Например:

    • Человек едет на работу, и хочет прослушать сводку новостей на сегодня, или прослушать изменение котировок акций интересующих его компаний.
    • Та же ситуация с машиной, и человек прослушивает список запланированных встреч на сегодня, проверяет свой почтовый ящик. А может и связаться с коллегами прямо из своей адресной книги. Такой виртуальный секретарь!
    • В командировке сотрудники могут использовать голосовые порталы для доступа к своим голосовым, факсимильным и e-mail сообщениям. Могут найти ближайшей для него ресторан (особенно актуально в не знакомом городе!), или гостиницу.
    • Очень полезна возможность заказа различных видов билетов, причем по оптимально рассчитанному маршруту. Это могут быть билеты как на самолет или поезд, так и в кинотеатр или музей!
    • Еще одно применение это возможность ведения вас по незнакомому городу. Правда это работает только при наличии встроенного GPS приемника в вашу машину!

Вообще, это может быть любой диалог с компьютером который вы ведете, любая информация доступ к которой вы можете получать через интернет, может быть доступна через голосовой портал.

Существуют суррогатные порталы где ответная информация записывается в виде звуковых файлов, а не используя TTS. Можно ли поверить, что такие компании могут записать например 5000 ресторанов в Москве!? Создание таких служб может стоить в несколько раз дороже покупки технологии TTS.

Преимущества голосовых порталов над классическими решениями компьютерной телефонии в том, что при реально работающей системе распознавания речи, можно превратить сложное, иерархическое меню, в простую и интуитивную систему навигации. Это позволяет добраться до нужной информации гораздо быстрее. В случае, когда вы платите за каждую минуту соединения – это особенно актуально.

Можно получать любую информацию находясь в дали от мобильных средств доступа, например мобильного телефона, ноутбука, Internet – терминала, и что то же не мало важно, быть занятым при этом другим делом! Например, вести машину и слушать сводку погоды.

Причем информация может быть представлена любыми типами, в отличии от классических решений, где было несколько типов данных, например: цифры, города, курсы и т.д. Использование технологии TTS приводит к отвязыванию от типа информации и унифицированности ее обработки, и главное получения!

Голосовые порталы – конкуренция с WAP? Не понятно, но учитывая увеличивающиеся производительности процессоров и увеличение хранилищ данных, что повлечет за собой решение проблем слитного синтеза и распознавания речи, то за голосовыми порталами будущее. К моменту решения проблем с распознавание и синтезом речи, эти проблемы конкуренции с WAP могут сами исчезнуть.

Реальные примеры голосовых порталов на западе – это:

В России, на данный момент существуют только урезанные варианты голосовых порталов, и скорее представляют собой развитые системы IVR, где для ввода запроса на интересующую информацию используются DTMF, различные номера доступа или живой оператор. Кстати если вы делаете голосовой портал, - дайте мне знать, было бы интересно познакомиться с вашей работой!

По прогнозам аналитической группы Allied Business Intelligence в США в 2001 году будет создано до 4 миллионов стационарных голосовых порталов, а в 2005 году их число возрастет до 17 миллионов. Что касается пользователей мобильных порталов, цифры, соответственно составят 1 миллион в 2001 и свыше 56 миллионов в 2005 году . Количество сайтов, поддерживающих речевое распознавание в 2001 году составит 2000, а в 2005 превысит 250 000.

Рассмотрение “мобильных порталов” может занять много страниц текста! Когда я писал эту статью, решил поискать что есть в интернете на тему “мобильный портал”. И как я был удивлен, когда нашел множество ссылок на два типа сайтов: ссылки на электронные магазины и второе на сайты – продающие мобильные средства связи! С моей точки зрения мобильные порталы – это сайты позволяющие получать доступ к различной информации, конвертирую ее в нужный формат, используя мобильные устройства связи.

По общему мнению мобильный портал – это еще и сайт с которого можно отправить SMS в разные сети, но по моему эту функцию можно отнести к телекоммуникационным порталам. Об этом позже.

Технологии доступа к информации используя мобильные терминалы (сотовые телефоны) – это WAP, SMS, GPRS. Все эти, и многие другие функции, можно отнести к услугам сетей третьего поколения. Пока развитие таких услуг не оправдывает надежды инвесторов. Возможно причина в том, что человеку трудно получать доступ к информации используя маленькие экраны сотовых телефонов.

Возможно развитие технологий WAP и SMS скорой уйдет в прошлое, так и не развившись… По некоторым данным, ведущие компании производители сотовых телефонов, уже ведут тестовые испытания видео-телефонов! Возможно скоро мы перестанем просто говорить, а будем общаться используя видео. Правда есть ситуации, когда я например, не хочу что бы меня видели!

Вернувшись на землю, попытаюсь привести пример одного из мобильных порталов.

Например, компания BeeOnline, предлагает несколько типов доступа к информации:

    • заказ информации на SMS.
    • получение информации о месторасположении ближайших объектов, введя текущее месторасположение.

В будущем у BeeOnline создание унифицированной системы обмена сообщениями, и кросс доступа к сообщениям.

Главным подходом в организации связи становится единообразность доступа к любой нужной информации, возможность этого доступа с любого удобного устройства, из любого места, в любое время, что можно обеспечить, сделав “глобальным коммуникатором” сеть Интернет.

Телекоммуникационные порталы – порталы Unified Messaging! Т.е. системы позволяющие передавать, принимать и обрабатывать любые типы сообщений. Возможность делать это используя разные терминалы доступа. В разное время. В любом месте!

Технологически телекоммуникационный портал представляет собой специальный сайт, интегрированный с телефонным сервером, поддерживающим технологии ASR и TTS. Как правило, такие порталы основаны на нескольких серверах, например:

    • Сервер компьютерной телефонии
    • Сервер базы данных
    • Интернет сервер (www, smtp, pop3)
    • Хранилище данных.

Наличие разных операционных систем, на таких серверах (Unix на InterNet серверах, и Windows NT на других) может сильно затруднить интеграцию, при использовании не стандартных протоколов. Решить эти проблемы можно только покупкой системы у одного поставщика, который проводит политику полной интеграции с системами заказчика. Только такая схема работы, позволяет быстро построить телекоммуникационный портал.

Какие услуги предоставляет своим пользователям такая система:

    • Получение сообщений разных типов (e-mail, voice, fax, video, sms)
    • Отправка сообщений разных типов (e-mail, voice, fax, video, sms)
    • Полный контроль над системой используя web интерфейс
    • Предоставление услуг интеллектуальной сети.
    • Перенаправление вызовов,
    • Свободный телефон,
    • Единый номер,
    • Уведомление о вызове,
    • Поиск абонента и др.

Это далеко не полный список того, что может компьютерная телефония! Возможности можно значительно расширить при использовании IP-телефонии. Например, можно предоставлять услугу международного Call центра (центра обработки вызовов). Представляете, вы звоните по номеру в своей стране, а звонок, в зависимости от доступности операторов в глобальной виртуальной сети, перенаправляется в другую точку мира или обрабатывается локально! Учитывая потребность в предоставлении круглосуточного сервиса, учитывая потребность в все большей доступности услуг и информации – такой сервис может стать очень популярным! А использование IP телефонии позволит не сильно увеличить стоимость владения, по отношению к текущим Call центрам.

Еще один очень хороший пример использования IP телефонии для web – это возможность организации WEB-телефонов. Не надо разрывать соединение с интернетом, что бы перезвонить в офис компании или магазин и уточнить сведенья о товаре. Такие Voice over IP Call центры предлагают уже многие компании. В России их пока несколько. Например компания Forte-IT (www.forte-it.ru, www.vpost.ru). Много информации по Unified Messaging и системам VoIP Call центров Вы можете найти на сайте компании CompTek (www.comptek.ru)

В пример телекоммуникационного портала, можно привести сайт WWW.VPOST.RU. Сервер представляет собой средство доступа к голосовым и факс сообщениям получаемым с телефона. Возможность отправки различных типов сообщений на различные средства связи. Это:

    • Телефон (Voice) – E-mail
    • Факс – E-mail
    • Web (text) – Телефон (TTS)
    • Web (voice) – Телефон
    • Web (text) – SMS
    • Web (text) – Пейджер.

Это не все возможные функции портала. С технической точки зрения доступны еще такие интересные услуги как чтение e-mail сообщений и ответ на них, организация услуг интеллекуальной сети (переадресация вызовов, свободный телефон, другие), работы с SMS сообщениями, наличие системы кросс доступа к сообщениям, ведение личного ассистента!

Так как портал vpost.ru работает полностью бесплатно, то введение полного спектра доступных услуг представляется экономически не выгодным, и не планируется. Но с развитием интереса провайдеров услуг связи к системам Unified Messaging, возможность появления полнофункциональных порталов, все ближе и ближе. Многие компании операторы интересуются установкой таких систем на своих сетях связи и успешно начинают внедрять их у себя. (Если у Вас есть вопросы по таким системам, вы можете уточнить их у меня!)

В планах vpost.ru превращение портала в “голосовой” портал! Слабое развитие технологий пока не позволяет этого сделать, но возможно в ближайшие месяцы такой прорыв произайдет!

Немного статистики: сейчас портал насчитывает более 40 тысяч пользователей, ежедневно его посещают тысячи человек. На портал работает всего несколько человек и его обслуживает 4 сервера, используемые для различных целей.

Большой потенциал для развития телекоммуникационных порталов имеют компании с существующей инфраструктурой телефонной сети и интернет. Очень трудно оценить степень затрат на создание таких порталов, и оценить эффективность отдачи от таких услуг, но понятно, что в ближайшем будущем, без предоставления такого пакета возможностей, компания оператор связи не сможет увеличивать свою абонентскую базу и получать хорошие прибыли!


Схема построения vpost.ru (телекоммуникационного порталаб Unified Messaging)

 


Схема получения e-mail сообщений по телефону.

 


Статистика vpost.ru по популярности серверов:

публикации : 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
информационно справочные системы
телефонная справочная система

платы dialogic
intel dialogic ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
многоканальный автоинформатор
Skype Me™! (495) 783-0220
автосекретарь  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  интеллектуальный автосекретарь ct@forte-it.ru компьютерная телефония
платы компьютерной телефонии
голосовая почтаRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost