Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
протокол ss7 Инфоцентр инфоцентр » ISUP новости INAP пресса интеллектуальная сеть отзывы интеллектуальная сеть вакансии MAP
CAMEL

создание call центра
организация call центра
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

голосовая почта

03 Мая 2001 г. Unified Messaging – начало большого пути
(Connect!-Мир связи №4, Елена Цепляева)

Похоже, скоро мы с улыбкой будем вспоминать времена, когда, начиная рабочий день, принимали электронную почту, затем прослушивали голосовые сообщения, просматривали пришедшие факсы, отбирая наиболее важные. А в течение дня разрывались между компьютером, телефоном и факсом, на ходу задаваясь вопросами, удачно ли “прошел” факс, прослушает ли адресат оставленное для него голосовое сообщение, сможет ли уехавший в командировку сотрудник вовремя получить срочную информацию.

Все это покажется нам таким далеким и архаичным, поскольку унифицированный обмен сообщениями Unified Messaging и новый термин – “унифицированные коммуникации” - станут привычными способами общения не только в деловой среде, но и в повседневной жизни. Однако все, как известно, развивается постепенно. Так и идее унифицированного обмена сообщениями предшествовало еще совсем недавно объединение компьютерных технологий и возможностей телефонной связи.

От голосовой - к унифицированной почте

Системы голосовой почты, появившиеся в те времена, когда в конце рабочего дня перед уходом из офиса включали телефонный автоответчик и режим записи сообщений, превратились в серьезные офисные системы, способные принять звонок, сообщить информацию о фирме и ее продуктах, без участия секретаря перевести звонок на нужного абонента или оставить для него сообщение. Голосовая почта стала элементом корпоративной культуры и, несмотря на то, что системы получили распространение практически повсеместно на Западе, цены на них долгое время держались примерно на одном уровне. По данным журнала “Teleconnect”, средняя цена системы голосовой почты за порт в 1993 г. составляла 2860 долл. и к 1998 г. снизилась только на 16,1%. А доход производителей систем за этот же период удвоился: с 1 млрд. долларов в 1993 году до 2.4 млрд. долл. в 1998.

И в то же время с развитием технологий Интернет, стремительным увеличением количества сообщений в электронном виде стала актуальной идея интеграции возможностей голосовой почты с сообщениями других типов: факсами и электронной почтой, что послужило отправной точкой для создания систем унифицированной почты.

Первые системы, выпущенные Active Voice и Applied Voice Technology в конце 1992-го и в 1993 г, продавались с трудом. Компании начали с разработки унифицированного клиентского приложения с собственным графическим пользовательским интерфейсом (GUI). Но, как оказалось, пользователи не захотели менять привычную программу электронной почты на что-то новое, пусть и способное управлять голосовыми и факсимильными сообщениями. Более того, администраторы не желали прилагать усилия для установки еще одной программы и заниматься администрированием дополнительного приложения.

Только после появления Microsoft Exchange в качестве корпоративной системы электронной почты, а затем Outlook производители стали использовать единый интерфейс для представления сообщений других типов. Это заинтересовало значительную часть пользователей, которые стали приобретать клиентскую программу электронной почты от ведущих мировых производителей. Усилия по интеграции голосовых и факсимильных сообщений стали оправдывать себя, и появился спрос на системы унифицированной почты.

Новым направлением стали заниматься производители программного обеспечения, крупные поставщики сетевого и телекоммуникационного оборудования. Первые разработки были нацелены главным образом на крупный корпоративный рынок, где можно было продемонстрировать представителям компаний высокую эффективность новых систем.

Маркетологи и экономисты подсчитывали, сколько минут в день (месяц, год) может сэкономить работник благодаря возможностям системы, насколько возрастет производительность труда, если пользователь будет получать голосовые и факсимильные сообщения в приложении электронной почты.

Однако даже явные преимущества систем не сразу убедили руководителей в необходимости покупки. Многие еще помнили, каких затрат потребовало приобретение оборудования, установка систем голосовой почты и управления звонками в офисе. Внедрению систем мешало также скрытое сопротивление администраторов и необходимость обучения персонала.

Совершенствование технологий синтеза (Text-to-Speech – TTS) и распознавания речи (Automatic Speech Recognition – ASR) позволило превратить системы унифицированной почты в современные системы унифицированного обмена сообщениями Unified Messaging (UM). При этом многие руководители убедились в том, что такие системы представляют интерес для их компаний.

Системы TTS и ASR – путь к унифицированному обмену сообщениями

Разработчики стремились предоставить пользователям возможность ответа на поступившие сообщения. Проблемы “обратной связи” и соответствия ответного сообщения адресату решались параллельно с развитием идеи доступа к сообщениям с любого удобного устройства связи: компьютера, телефона или факса. Технологии синтеза речи, которые реализовали речевое воспроизведение сообщений электронной почты и различных тестов, технологии распознавания речи, обеспечивающие преобразование как отдельных слов, так и целых предложений, предоставили такие возможности.

Современные системы TTS стали звучать более естественно. Усовершенствованные алгоритмы обеспечивают интеллектуальное произношение, основанное на реальных образцах человеческой речи. Многоязыковая поддержка, в том числе поддержка русского языка (в некоторых системах), возможность выбора мужского, женского и даже детского голоса сделали системы достаточно привлекательными для использования во многих приложениях. А в системах унифицированной почты – предоставить возможность доступа к сообщениям электронной почты и факсам с телефона.

Большинство современных ASR-систем достаточно хорошо распознают отдельные команды и неплохо понимают слитную речь. Большим толчком в развитии технологии ASR стала реализация для владельцев мобильных телефонов функций просмотра их пользовательского профиля и возможность ввода имен тех людей, с кем можно установить соединение, произнеся имя. В системах телефонии введение цифр нажатием клавиш (DTMF-сигналы) сменилось быстрым доступом к нужным данным с помощью голосовых команд.

Организационное построение систем: интегрированная и универсальная архитектуры

Системы унифицированного обмена сообщениями стали разрабатывать многие компании. Если в 1998 г. журнал “Computer Telephony” рассматривал в своих обзорах 17 продуктов UM различных производителей, то в 1999 г. – уже около 80. Однако если функциональные возможности современных систем разных компаний отличаются незначительно, то каждый разработчик имеет свой взгляд на организационное построение систем Unified Messaging. Для пользователя, например, система представляется как универсальный “мультимедийный” почтовый ящик, хранящий сообщения голосовой, факсимильной и электронной почты, доступ к которому возможен не только с компьютера, но и телефона, а также факса. При этом с точки зрения администратора, различные системы организуются и управляются по-разному.

Большинство систем Unified Messaging, предназначенных для корпоративных пользователей, являются расширением системы голосовой почты и реализуют интегрированный вариант построения. Системы устанавливаются на сервере, который подключен к PBX через аналоговые или цифровые соединения. По локальной сети происходит взаимодействие с иными серверами, хранящими сообщения других типов, и клиент-сервером – обычно Microsoft Outlook или Lotus Notes и Domino (реже используются другие платформы). Синхронизацией и управлением сообщениями занимается специальное программное обеспечение, сообщения объединяются в клиентской части приложения.

Другие системы реализуют универсальную архитектуру, где на сервере базы данных организовано единое хранилище всей информации.

Каждая архитектура имеет свои плюсы и минусы, выбор определяется в основном потребностями или особенностями имеющейся технической базы клиентов. Общая тенденция такова, что компании, которые вложили большие средства в системы голосовой почты и оборудование, в меньшей степени проявляют интерес к системам UM и организуют интегрированную архитектуру комплекса, в то время как молодые начинающие компании и компании, нацеленные на быстрый рост, охотно принимают новую систему на универсальной платформе. Все большее внимание специалисты и потребители обращают на решения, основанные на компьютерной телефонии. Системы привлекают возможностью организации универсальной архитектуры, простотой администрирования и расширения функциональности комплекса. Роль хранилища сообщений выполняет сервер базы данных, а телекоммуникационный сервер организует работу и взаимодействие составных частей комплекса.

К унифицированным коммуникациям…

Если до недавнего времени системы были ориентированы в основном на корпоративный рынок, то сегодня Unified Messaging все больше интересуются операторы связи и сервис-провайдеры Интернет. Одним из решающих факторов при этом служит конвергенция голоса и данных, которая предоставляет новые возможности – применение Web в качества пользовательского интерфейса, а протоколов SMTP и POP3 - в качестве надежного механизма передачи любых типов данных. Почти преодолены многие экономические и технические проблемы, в частности - отсутствие открытых стандартов и “унифицирование” архитектуры для размещения системы. Завершаются споры между операторами по поводу разделения ответственности и доступа к сетям.

С развитием технологии VoIP и широкополосного доступа к Интернет телекоммуникационные компании и операторы передачи данных заинтересованы в совместной работе, поскольку открывается огромный перспективный рынок новых услуг.

Кроме того, развитие систем UM подстегивается появлением стандартов для конвертирования данных и голоса из одной среды в другую, а также стандартами для электронной почты - SMTP и MIME. Стало возможным конвертировать любое сообщение в сообщение электронной почты, и пользователи сразу почувствовали выгоду: отправка сообщений через Интернет позволяет экономить на междугородных разговорах. Первые подобные сервисы в сети, предоставляемые в основном бесплатно небольшими “сервис-бюро”, появились несколько лет назад и были предназначены для предприятий малого бизнеса и домашних пользователей.

Сейчас операторы, предлагающие сервисы UM, ориентируются не только на рынок SOHO, но и на корпоративный рынок, пользователей мобильных телефонов. Многие операторы установили цены на свои услуги или наряду с бесплатными предоставляют платные сервисы.

В ближайшие несколько лет, как ожидается, рынок UM будет стремительно развиваться, поскольку две его составляющие - рынок программного обеспечения и предоставления сервисов – находятся на подъеме.

Frost&Sullivan: “Unified Messaging Revenues” (млн. долл.)

Year

Software

Services

Total

1998

248

81

329

1999

402

148

550

2000

726

295

1021

2001

1026

603

1629

2002

1317

1085

2402

2003

1633

1641

3274

2004

2018

2115

4133

По данным Multimedia Telecommunication Market Review and Forecast, в минувшем году рынок программного обеспечения составил 726 млн. долл., что вдвое больше рынка сервисов (295 млн. долл). Однако, по прогнозам, рынок сервисов будет расти быстрее и к 2003 г. обгонит рынок ПО.

По мнению экспертов, рынок сервисов будет увеличиваться на 63,3% ежегодно, тогда как рынок ПО на 29,1 % и к 2004 г. достигнет 2 млрд. долл. (рынок сервисов – 2,1 млрд. долл.).

Frost&Sullivan “Growth of UM Revenues” (%).

Year

Software

Services

Total

1999

62.1

82.7

67.2

2000

80.6

99.3

85.6

2001

41.3

104.4

59.5

2002

28.4

79.9

47.5

2003

24.0

51.2

36.3

2004

23.6

28.9

26.3

2000-2004 Compound Annual Growth

29.1

63.6

41.8

В настоящее время Unified Messaging считается ключевым приложением для сервис-провайдеров, позволяющим снизить “размывание” прибыли сетевыми сервис-провайдерами и сохранить лояльность клиентов в условиях растущей конкуренции. Общее мнение сводится к тому, что предоставление абонентам услуги UM будет надежнее “привязывать” их к определенному поставщику.

Большинство крупных организаций и предприятий уже предпочитают быть подписчиками систем сервис-провайдеров. Невысокая стоимость предлагаемых услуг, выбор различных вариантов пользования системой, отсутствие необходимости в постоянной поддержке собственной телекоммуникационной структуры - решающие факторы выбора в пользу услуг провайдеров.

По оценкам компании Ovum Ltd., количество активных пользователей UM вырастет с 3.5 млн. человек в 2000 г. до 42 млн. в 2005-ом. И, что наиболее важно, подавляющее большинство пользователей (до 80%) готово будет платить за предоставленный сервис (в настоящее время только 20% изъявили такое желание).

Появляются новые бизнес-модели работы операторов, предусматривающие не только предоставление сервисов подписчикам, но и аутсорсинг услуг UM. Многочисленные провайдеры услуг UM предлагают хостирование сервиса традиционным сервис-провайдерам. Провайдерам и операторам связи выгодна предложенная модель: они выходят на рынок с меньшими финансовыми рисками и затратами на приобретение и управление собственным комплексом UM.

Unified Messaging расширяет свои возможности. В настоящее время пользователи могут производить голосовые настройки через Web-сайт, сообщать системе, с какого POP3-сервера загружать сообщения электронной почты для чтения, выбрать нужную тему или отправителя при фильтрации почты. Они также могут устанавливать через Web-сайт уведомление о приходе необходимых сообщений, вводя номер сотового телефона или пейджера; записать ответ для отправителя сообщений. Многоязыковые системы TTS распознают язык пришедшего сообщения и выбирают соответствующий TTS для чтения.

В добавление к факсам, электронной почте и голосовым сообщениям, которые могут быть сконвертированы из одного формата в другой, добавляется новый ресурс - Web-страницы, что способствует появлению и развитию голосовых порталов. В настройках своего профиля пользователь вводит URL сайта, который система должна зачитывать или отправлять на факс. При звонке на сервер система предоставляет меню с вариантами действий, зачитывает заголовки и содержание новостей, биржевых сводок, гороскопов и афиш или, по желанию абонента, отправляет на факс. О стремительно растущей популярности и перспективах голосовых порталов свидетельствует тот факт, что порталы быстро скупаются крупными провайдерами Интернет и другими операторами (так произошло, например, с Quack.com, который был приобретен AOL Time Warner, не просуществовав самостоятельно и года).

Сравнительно недавно появилось и сразу было подхвачено специалистами понятие унифицированных коммуникаций Unified Communications (UC). Однако четкая граница между Unified Messaging и Unified Communications еще не проведена, и многие считают это нецелесообразным. Граница достаточно “размыта” и находится между разговорными соединениями в режиме реального времени и сообщениями “вне” реального времени.

Консорциум по унифицированным коммуникациям (Unified Communications Consortium - UCC) недавно стал официальной организацией (как и раньше, она будет заниматься изучением роли индустрии UC и образовательной деятельностью) и готовится провести летом 2001 г. свой первый саммит для сервис-провайдеров, корпораций и провайдеров технологий.

Российские реалии

Стремительное развитие телекоммуникаций на Западе заставляет действовать и российских разработчиков. Несмотря на различие условий, разрыв при сравнении “у них” и “у нас” начинает сокращаться. И если системы голосовой почты предлагают практически все - как разработчики программного обеспечения, так и производители телефонных станций, то при поисках более “продвинутых” систем выделяются две компании, которые серьезно занимаются исследованиями в области унифицированного обмена сообщениями - российско-швейцарская Novavox и московская Forte-IT.

Примечательно, что компании добились больших успехов в условиях, когда системами синтеза и распознавания речи в России практически никто не занимается. Единственная компания “Клуб голосовых технологий” предлагает систему “Голосовая мышь”, которая способна зачитывать написанные тексты. Данная система была взята за основу при разработке Forte-IT своего сайта VPOST.RU и системы UM-Office, что позволило организовать сервисы по отправке текстового сообщения с сайта на телефон с преобразованием в речь и чтение сообщений электронной почты по телефону. Использование русскоязычной системы TTS от французской компании Elan Informatique (подразделение L&H) предоставит возможность выбора системы с понравившимся голосом и необходимым набором функций. Новые возможности привлекли к себе большое внимание не только пользователей сайта, но и широкого круга специалистов, которые обдумывают возможность организации новых сервисов крупными операторами российского телекоммуникационного рынка.

Так что не исключено, что скоро и в России можно будет пользоваться самыми последними достижениями телекоммуникаций и при этом с улыбкой вспоминать возможности недавнего прошлого.

Статья подготовлена с использованием материалов “Computer Telephony”, “Internet Telephony”, www.teledotcom.com и www.telecomclick.com.

публикации : 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
технология prepaid
информационно справочные системы

услуги интеллектуальных сетей
сигнализация окс 7 ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
ivr
Skype Me™! (495) 783-0220
многоканальный автоинформатор  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автоинформаторы на атс ct@forte-it.ru речевой автоинформатор
автосекретарь
call центр построениеRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost