Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
интеллектуальная сеть Инфоцентр инфоцентр » MAP новости CAMEL пресса ОКС №7 отзывы ОКС №7 вакансии услуги интеллектуальных сетей
платы dialogic

организация call центра
разработка call центра
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

голосовая почта

10 Ноября 2004 г. Системы IVR: проблемы и пути их решения (Мобильные системы, Дмитрий Хижинский)

     At present the companies work for increasing QoS and enhancing their telephone infrastructure including the IVR (Interactive Voice Response) system. The introduction of voice recognition and text-to-voice translation modules to build more complex and flexible scenarios of user interaction is a breakthrough in IVR systems development. The article gives a new notion on IVR-systems building and practical recommendations on the issue.

     В настоящее время компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей телефонной инфраструктуры, одной из важных составляющих которой является система IVR (Interactive Voice Response).
     IVR — это интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов. Определенные просчеты при построении IVR вызывают недовольство клиентов, которое во многих случаях оправданно, так как зачастую компания, бездумно установив у себя голосовое меню, верит в то, что им удалось разгрузить своих сотрудников и приумножить число клиентов.
     К сожалению, неправильно спроектированная IVR — прямой путь к достижению обратного результата. Тем не менее IVR — полезная вещь и при правильно спроектированном голосовом меню оставляет приятное впечатление от обращения в компанию, позволит сократить текущие расходы и увеличить объем продаж.
     Что нужно сделать, чтобы клиенты пользовались системой IVR без чувства недовольства? Как избежать ошибок при проектировании голосового меню? Какие технологии использовать? Об этом и пойдет речь ниже.

НАЗНАЧЕНИЕ IVR

Повышение качества обслуживания клиента
     Желание клиента — быстро получить исчерпывающий ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет сократить время ожидания в очереди на обслуживание. Исследования показывают, что порядка 40 % вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных запросов клиентов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.
     Использование системы IVR позволяет круглосуточно обслуживать клиентов без привлечения для этой цели дополнительного персонала. Если клиент сможет получить необходимую информацию в любое время суток, то он будет только благодарен за это.
     Система IVR не подвержена смене настроения, ее не раздражает назойливость клиентов. Если клиент многократно переспрашивает ответ на один и тот же вопрос, в ответах IVR не промелькнет и нотки раздражения. Также замечено, что некоторые клиенты в силу своей застенчивости предпочитают общаться с автоматической системой, а не с человеком-оператором.

Увеличение дохода компании
     Переход на круглосуточный режим обслуживания звонков способствует росту клиентской базы, что соот ветственно увеличивает доходы компании. Кроме этого, имеется возможность расширения рынка продаж за счет привлечения абонентов из других часовых поясов. Сотрудники, обслуживающие клиентов, освобождаются от рутинной работы и сосредотачиваются на более важных проблемах. Повышается эффективность использования персонала.

Снижение накладных расходов
     
Здесь зависимость простая: использование системы IVR позволяет сократить штат и соответственно уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования.

ЧТО РАЗДРАЖАЕТ КЛИЕНТА?

     Рассмотрим пример использования традиционной IVR для ответа на телефонные звонки или выдачи наиболее часто запрашиваемой справочной информации клиентами компании.
     Вы звоните в сервисную службу одного из сотовых операторов и хотите, к примеру, узнать информацию о подключении услуги "Определитель номера" для вашего сотового телефона. После набора номера вам в первую очередь сообщат новости фирмы, что займет одну-две минуты, после этого система перечислит пункты меню, где возможен выбор путем нажатия кнопок на телефоне
в тоновом режиме, и уже после всего этого возможно перейти к меню "Подключение услуг". Все эти операции, хотя и проходят в автоматическом режиме, занимают довольно продолжительное время, что, безусловно, не может не вызывать раздражения абонента.
     Почему так происходит? В большинстве существующих систем IVR используется запись голосовых сообщений с предложением нажать какую-либо кнопку на телефонном аппарате абонента, предварительно выбрав на нем режим тонального набора. Такая технология подходит для обработки элементарных запросов. Если запрос достаточно сложный, то подобная система голосового меню значительно усложняется. Повышается вероятность ошибочных действий, попадания не на те ветви меню и, как следствие, недоверие к системе со стороны клиента.
     Простым и эффективным средством решения данной проблемы является использование технологии распознавания русской речи, что позволит быстро подключить услугу: произнеся две фразы "Подключение услуг" и "Определитель номера", система сразу переходит к пункту, которым интересуется абонент.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ IVR

     Чтобы добиться расположения клиентов и получить максимальную отдачу от внедрения системы IVR, нужно тщательно проанализировать, какие функции поддаются автоматизации и как их выполнение можно эффективно переложить на IVR. При этом надо понимать, что не все функции поддаются автоматизации. К примеру, проверка остатка на кредитной карте — это та функция, которая без проблем может быть автоматизирована. Перевод с текущего счета суммы в 1 тыс. руб. для оплаты счета за товар тоже вполне может быть автоматизирован. Но при оформлении сделки, скажем, на 200 тыс. руб., клиент предпочитает общаться с живым человеком. То же самое можно сказать и о блокировке украденной кредитной карты — участливый, доброжелательный голос оператора успокоит пострадавшего и приведет его в состояние душевного равновесия.
     Поэтому перед тем как заняться автоматизацией какой-либо функции, следует взглянуть на процесс глазами клиента. Полностью ли будет удовлетворен запрос клиента? Насколько важно для клиента получение данной информации? Что предпочитает клиент в данной ситуации — живое общение или автоматический ответ?
     Если логика автоматизации процесса достаточно сложна для понимания среднестатистическим клиентом, или автоматизация сделана в ущерб информативности, у клиента появятся все основания для недовольства.
     Богатый опыт разработок и внедрения систем IVR позволяет сформулировать следующий набор рекомендаций, который полезен как при создании простой системы IVR, так и в случае построения сложного голосового меню:

  • предусмотреть варианты сообщений, ориентированных на различную степень профессиональной подготовленности клиента, чтобы удовлетворить различные виды запросов;
  • сформулировать вводную информацию для нового клиента, в то же время дать возможность опытному клиенту избежать прослушивания вводной информации;
  • создать в компании команды "клиентов" и "операторов" для полного тестирования системы IVR;
  • не усложнять голосовое меню (использовать не более 3 — 4 позиций для выбора на каждом уровне);
  • нарисовать логическую схему голосового меню и убедиться, что все его ветви согласуются по длине;
  • в первую очередь доходчиво разъяснить клиенту правила навигации и способ получения дополнительной помощи;
  • при записи голосовых сообщений желательно вначале объявлять назначение позиции меню, а затем — какую клавишу следует нажимать;
  • предоставлять выбор наиболее важных или часто используемых позиций меню в первую очередь;
  • голосовые сообщения должны быть краткими, но информативными; используйте акцентирование ключевых слов;
  • применять паузы для отображения структуры меню — короткие паузы между опциями меню, более длинные паузы — для разделения различных уровней меню. В то же время следует избегать очень длинных пауз, так как клиент может их принять за разрыв связи.
  • тщательно подобрать формулировки и интонации при построении фраз, чтобы четко довести до клиента структуру меню и назначение его позиций;
  • прочитать сообщения вслух перед их записью, чтобы выявить возможные двусмысленности и несуразицы, а также оценить временной баланс;
  • обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы;
  • придать индивидуальность голосовому меню (для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос), а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких — мужской.

РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ

     В современных системах IVR активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи "понимает" слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на соответствующий ответ.
     Технология распознавания речи имеет два важных преимущества.

  • Значительно облегчается ввод данных для абонента.
    Использование клавиш телефона иногда бывает затруднительно, особенно с радиотелефона, когда человек во время разговора должен еще и нажимать кнопки на аппарате. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне отсутствует кнопка тонального набора и не все ею умеют пользоваться, поэтому распознавание речи — самый понятный способ общения в данной ситуации.
  • Сокращается время обслуживания клиента и, как следствие, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования.

     В приведенном ниже примере использование технологии распознавания речи позволяет сократить время выдачи сообщения клиенту в 10 раз.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме (воспроизведение длится около 30 с)
— Чтобы продолжить и затребовать кредит, нажмите 2.
— Чтобы автоматически затребовать кредит, прошу вас ввести сумму кредита на ваш счет в долларах и центах, используя кнопки вашего телефона.
— Вы должны ввести центы, даже если они нулевые, поскольку у вас нет десятичной точки.
— Например, для запроса кредита в два доллара и тридцать пять центов вы должны ввести два, три, пять.

Меню с распознаванием речи (длительность не более 4 с)
— Какую сумму кредита вы хотели бы зачислить на ваш счет?

     Распознавание речи позволяет упростить логику общения клиента с системой IVR. Вместо совершения многоходовых комбинаций можно проникнуть на нижний уровень меню при помощи одной ключевой фразы.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме
— "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите 1. Для работы с дополнительными сервисами нажмите 2. Для получения помощи нажмите 9".
Нажимаем 2.
— "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите 2. Для отключения дополнительной услуги нажмите 3".
Нажимаем 3.
— "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите 1. Для подключения переадресации нажмите 2. Для подключения роуминга нажмите 3".
Нажимаем 3.
— "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы находитесь в главном меню…"

Меню с распознаванием речи

— "Здравствуйте! Вас приветствует сотовая компания "Всегда с Вами". Для получения помощи скажите "Помощь". Если вам знакомы ключевые фразы, скажите, что вас интересует".
Если абонент имеет опыт общения с системой, то говорит "Включить роуминг".
— "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы можете пополнить счет в одном из наших офисов. Для получения адресов офисов скажите "Адреса офисов".

     Даже если абонент имеет опыт общения с кнопочным меню, заранее знает, какие кнопки нажимать и поэтому может не выслушивать описание меню до конца, все равно доступ к нужной позиции при помощи ключевой фразы значительно сокращает время.
     Приведем несколько рекомендаций, позволяющих повысить эффективность использования технологии распознавания речи.

  • Добавляйте в начало звонка подсказку о получении помощи. Сообщение "Поскольку вы у нас впервые, рекомендуем вам воспользоваться подсказкой. Скажите "Помощь". Это позволит клиенту чувствовать себя более комфортно.
  • Используйте достаточно информативные сообщения.
    Вместо фразы "Назовите девять цифр номера вашего счета" используйте фразу "Назовите девять цифр номера, который находится в левом верхнем углу вашего счета. Если у вас нет счета, назовите номер вашего телефона".
  • Предоставляйте абоненту достаточно времени для передачи запрошенной информации.
  • Предусмотрите аварийные ситуации. Если фоновый шум или какие-либо помехи не позволят программе распознавания речи понять абонента, используйте, к примеру, сообщение "Извините, я вас совсем не понимаю. Возможно, это фоновый шум или плохое соединение. Давайте попробуем поработать в тональном меню".
  • Избегайте ситуаций, которые могут вызвать бесконечный цикл. Например, "Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Вернитесь назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Я хочу вернуться назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста".
  • Используйте фразу "Извините" для того, чтобы быстро переспросить непонятный ответ, или предоставьте клиенту возможность выбора. Например, "Если вам нужна дополнительная информация, скажите "Еще", для продвижения вперед скажите "Следующее". Если нужны дополнительные опции, скажите "Помощь".
  • Избегайте одинаково звучащих, но разных по смыслу слов или словосочетаний. Они могут сбить с толку и клиента, и вашу систему распознавания речи.
  • Используйте механизм уточнений и подтверждений при вводе сложных последовательностей звуков, например алфавитно-цифровых символов. Запрашивайте у клиента подтверждение "Номер вашего счета эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два?". Если клиент ответит "Да", продолжайте обработку запроса, если "Нет", используйте другой близко лежащий образец в базе данных и повторите запрос на подтверждение (но не бесконечно). Не используйте голосовой ввод для запроса у клиента конфиденциальной информации, например номера кредитной карты.

     Грамотное использование технологии распознания речи позволяет создать систему IVR, имитирующую общение с живым человеком.

ПРЕОБРАЗОВАНИЕ ТЕКСТА В РЕЧЬ

     В настоящее время существует довольно широкий выбор программ преобразования текста в речь TTS (text-to-speech). Эти программы преобразуют написанный текст в натурально звучащую речь и могут использоваться для автоматической генерации ответов на запросы клиента, касающиеся динамически изменяющейся информации:

  • техническое состояние каких-либо систем;
  • географические координаты объектов;
  • информационные сервисы, содержание которых динамически обновляется;
  • курсы валют, прогноз погоды, расписание поездов.


     Программы для преобразования текста в речь используются с начала 90-х гг. и за это время претерпели значительные изменения. Если первые образцы имели скрипучее роботоподобное звучание, то современные системы TTS имеют вполне "очеловеченный" голос.
     Следует различать два способа генерации голосовых сообщений из текстовых файлов в реальном времени:

— при помощи проигрывания определенного набора звуковых файлов, содержащих фрагменты сообщения, различные цифры и системные фразы. Это идеально подходит для систем, в которых поступление новой информации минимально и соответственно можно обойтись набором записанных звуковых файлов. В этом случае голос звучит гораздо приятнее, чем с помощью стандартных средств TTS;

— озвучивание написанного текста, содержащего динамически изменяемую информацию (дата, время, цена, числовые данные). Данный способ немного сложнее, но, с другой стороны, он не требует дополнительного контроля над записанными файлами и сообщениями.

     Например, для объявления курса валют можно использовать генерацию сообщения из набора звуковых файлов, а для озвучивания перечня вновь поступивших на склад товаров идеально подойдет технология TTS.
     ТТS позволяет записывать сообщения не прибегая к помощи студий звукозаписи. Это позволяет сократить время, требуемое на обновление сообщений, и расходы на их создание. Сообщения записываются в текстовый файл, затем с помощью TTS создается их "звучащая" версия. Для изменения сообщений нет необходимости повторно записывать их в студии — достаточно изменить текстовый файл.

НОВЫЙ ВЗГЛЯД НА СИСТЕМУ IVR

     Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения с живым оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у человека при звонке в компанию возникает чувство, что он общается с интеллектуальной машиной.
     Ранее было невозможно, применяя ввод информации в тоновом режиме, реализовать сложные сценарии, например когда присутствует более десяти опций выбора на одном уровне меню (расписание рейсов и т.п.) обработки звонка. Использование распознавания речи в системах IVR открывает возможность для применения IVR там, где в тоновом режиме обмен информацией с
системой невозможен.
     Сегодня на рынке представлены различные системы IVR и контакт-центры на их базе. Российская компания Forte-IT предлагает различные IVR-технологии и созданные на их базе контакт-центры, которые позволяют существенно улучшить имидж компании и обеспечить высокую рентабельность инвестиций.
     Разработанная компанией Forte-IT оболочка "Универсальная среда создания услуг" (IntelleScript Pro) позволяет быстро создавать, отлаживать и внедрять различные голосовые сервисы. IntelleScript Pro поддерживает технологию синтеза и распознавания русской речи.
    На основе IntelleScript Pro создан гибкий масштабируемый контакт-центр Call-o-Call®. Контакт-центр Call-o-Call® использует легко настраиваемую систему IVR и позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов. Он оптимизирует процесс обработки телефонных звонков, запросов с Web-сайтов и по электронной почте. Кроме этого он предоставляет инструмент для проведения маркетинговых исследований, организации различного рода рекламных акций и опросов. Контакт-центр Call-o-Call® имеет механизм оптимизации и контроля работы операторов, что позволит эффективно использовать персонал, обслуживающий запросы клиентов.

публикации : 2019 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
сервер голосовой почты
prepaid

автоинформатор
автоинформатор телефонный ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
многоканальный автоинформатор
Skype Me™! (495) 783-0220
автоинформаторы на атс  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автоинформатор для gsm ct@forte-it.ru речевой автоинформатор
автосекретарь
создание call центраRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost