Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
ISUP Инфоцентр инфоцентр » INAP новости интеллектуальная сеть пресса ОКС №7 отзывы ОКС №7 вакансии услуги интеллектуальных сетей
сигнализация окс 7

voicemail
голосовая почта
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

сервер голосовой почты

31 Марта 2006 г. Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

The author considers the principles and work structure of the modern contact center, which is responsible for coming calls processing and automation of the clients ring-up. The contact center's main features and function are mentioned. Contact centers building is a dynamic branch of communication technologies. This branch is characterized by constantly emerging new solutions, pointed towards increasing the level of clients' satisfaction. The contact center introduction provides incontestable competitive advantages.

Снимаю трубку, набираю номер — короткие гудки. С пятой попытки слышу сигнал вызова. Через 5 — 6 гудков приятный женский голос сообщает: "Подождите минуточку". Из многоголосья, доносящегося из трубки, понимаю, что идет совместный поиск накладной номер 365. Через пару минут тот же голос: "Вас слушают". Сообщаю, что интересуюсь программой управления документооборотом для предприятия средней величины.

"Минуточку, соединяю вас с менеджером". В течение минуты слушаю Моцарта, затем мне сообщают, что соединили меня не c тем, с кем надо, но обещают переключить на нужного специалиста. После очередной музыкальной паузы узнаю, что нужный специалист в командировке и будет только завтра.

Набираю следующий номер из моего списка. После первого гудка слышу: "Наша компания предлагает программы бухгалтерского учета, документооборота, планирования работы предприятия. Скажите, какой вид программ вас интересует — "Бухгалтерия", "Документооборот" или "Планирование"". Тщательно выговариваю: "Документооборот". Слышу в ответ: "Мы предлагаем систему "ЕВФРАТ-Документооборот". Программа обеспечивает регистрацию, хранение и мгновенный поиск документов, контролирует ход исполнения поручений, формирует различные журналы и отчеты, имеет внутреннюю почтовую систему. Если вам требуется подробная информация, скажите "Подробности" или нажмите в тональном режиме клавишу 1 на вашем телефоне". Подробности меня заинтересовали, и я тут же услышал их от живого специалиста. Угадайте с трех раз, чьим клиентом стала наша фирма?

ТРИ ШАГА ОТ ПРОСТОЙ СИСТЕМЫ IVR К СОВРЕМЕННОМУ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ

Как вы уже догадались, второй продавец программного обеспечения обслуживает клиентов с помощью центра обработки вызовов или сall-центра. В задачи сall-центра входит обработка поступающих звонков — входящих вызовов — и автоматизация "обзвона" клиентов компании, проводимого, как правило, в маркетинговых целях.

Шаг первый

Простейший сall-центр имеет в своем составе систему интерактивного голосового меню IVR (Interactive Voice Response) и систему автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution), которая анализирует текущую нагрузку операторов и распределяет звонки между ними по определенным алгоритмам. Персонал сall-центра работает за терминалами, представляющими собой рабочие места операторов, супервизоров и администратора. Основная работа оператора заключается в непосредственной обработке вызовов — беседе с клиентом, переводе или переадресации звонков.

Супервизор контролирует работу операторов и имеет возможность вмешиваться в их работу — записывать разговор, исправлять допущенные оператором ошибки, отключать оператора и переводить текущий вызов на себя. Администратор осуществляет настройку конфигурации сall-центра, задает правила распределения и переадресации вызовов, формирует состав групп операторов и задания в соответствии с функциями, выполнение которых возлагается на саll-центр.

Кроме этого в состав сall-центра входит система статистики, предназначенная для сбора данных о функционировании сall-центра и работе операторов. Данная система генерирует отчеты, анализ которых позволяет определить узкие места в работе сall-центра и соответствующим образом изменить его конфигурацию и (или) количественный и качественный состав.

Интерактивное голосовое меню, реализованное с помощью системы IVR, позволяет позвонившему абоненту получить доступ к интересующим его информационным разделам. Для выбора раздела абоненту предлагается перейти в режим тонального набора и нажать определенную цифровую клавишу на телефонном аппарате. Голосовое меню также предоставляет возможность абоненту соединиться с секретарем.

В каждом информационном разделе абоненту воспроизводится голосовое сообщение по соответствующей теме. Правильно спроектированное голосовое меню позволяет автоматически обслужить часть входящих звонков (нередко 40 % и больше), что позволяет снизить нагрузку на операторов сall-центра и сократить время обслуживания клиента.

Шаг второй

А что же делать тем абонентам, которым недостаточно информации, полученной от автоинформатора? В этом случае возникает необходимость в общении с живым оператором. Но в состоянии ли каждый оператор ответить на любой вопрос клиента? Вероятно, квалифицированный специалист по информационно-поисковым системам не может дать исчерпывающий ответ на вопросы, касающиеся температурных режимов работы различных типов процессоров. Для квалифицированного обслуживания клиента в сall-центре создаются группы операторов, разделенные по тематическому признаку: каждая группа включает специалиста, способного квалифицированно ответить на вопросы определенной тематики, например по телевизорам и видеотехнике, по бухгалтерским программам и т.д. В этом случае система автоматического распределения вызовов ACD, используя информацию о том, какие пункты меню посещал абонент, адресует его вызов соответствующей группе операторов. Для предотвращения потери входящих звонков в период пиковых нагрузок могут создаваться резервные группы, которые "развлекают" клиента, пока заняты остальные операторы.

Голосовое меню, реализованное в IVR, имеет, как правило, многоуровневую древовидную структуру. Для перехода на различные уровни меню вверх или вниз абонент должен переключить свой аппарат в тональный режим набора и нажимать соответствующие цифровые клавиши на телефонном аппарате. Например, "2 — компьютеры, 2 — комплектующие, 3 — винчестеры" или "2 — компьютеры, 2 — комплектующие, 4 — видеокарты", "Возврат на предыдущий уровень — 1". Для получения информации о винчестерах абонент нажимает 2, 2, 3 (на каждом уровне меню, естественно, звучит соответствующая подсказка). Затем для получения информации о видеокартах — 1, 4. Другими словами, абоненту приходится переключаться по уровням вверх и вниз. В данной ситуации значительно облегчает доступ к опциям меню использование системы распознавания речи. В сообщении, озвученном системой IVR, абонент получает исчерпывающую информацию о структуре меню, затем произносит "Винчестер" и попадает в соответствующий раздел, затем произносит "Видеокарта" и сразу попадает в раздел видеокарт. В этом случае значительно сокращается время нахождения клиента в системе IVR, уменьшается время его обслуживания и пропорционально возрастает предрасположенность клиента к вашей компании. Разумеется, если клиент не первый раз попадает в голосовое меню и уже знает нужные ему ключевые слова, он может переходить в соответствующие разделы, не выслушивая до конца сообщение системы IVR. Если сall-центр интегрирован с системой управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), которая содержит информацию о позвонившем клиенте, его вызов может сразу направляться оператору или группе, постоянно работающей с ним. Кроме этого, клиенту может проигрываться персональное приветствие, что, несомненно, его приятно удивит. Идентификация клиента может производиться по номеру его телефона (АОН), введенному ПИН-коду, по какому-либо паролю и т.д.

Таким образом, сall-центр, включающий в себя хорошо структурированное голосовое меню, использующий систему распознавания речи, укомплектованный сформированными по профессиональному признаку группами операторов и интегрированный с системой CRM, обеспечит быстрое и качественное персонифицированное обслуживание клиентов и позволит равномерно распределить нагрузку между операторами.

Шаг третий, но не последний

Телефонная сеть является не единственным средством коммуникации. Клиент может отправить свой вопрос по электронной почте или задать его в Web-чате. Если запросы, поступившие по различным коммуникационным каналам, обрабатываются разными системами, возможны досадные ляпсусы при обслуживании клиента. Например, клиент отправил вопрос по электронной почте и получил на него ответ. Прочитав ответ, он захотел кое-что уточнить. Чтобы не тратить время на обмен электронными посланиями, он решил позвонить по телефону. Оператор, обслуживающий его звонок, ничего не знает о предыдущем вопросе клиента и об ответе на него. Клиенту приходится объяснять всю предысторию с самого начала. В результате потеряно доверие клиента к фирме (левая рука не знает, что делает правая) и потрачено дополнительное время на обслуживание звонка.

Call-центр, обслуживающий запросы, поступившие не только по телефону, но и по другим коммуникационным каналам, например по электронной почте, с Web- или Wap-сайта, переходит в новое качество и называется контакт-центром. В контакт-центре все запросы, не зависимо от того, по какой коммуникационной сети они поступили, преобразуются к единому виду и обрабатываются по одинаковым алгоритмам. Благодаря тому, что история взаимоотношений с клиентом по различным коммуникационным каналам хранится в одном месте и доступна оператору при обработке запроса, возможно избежать неприятных ситуаций, подобных описанной в предыдущем абзаце. Клиент может получить ответ как по телефону или факсу, так и по электронной почте или в Web-чате.

Контакт-центр может иметь территориально распределенную структуру. Операторы контакт-центра могут находиться в разных офисах, разных городах и даже в разных странах. При этом клиент, звоня в рязанское представительство вашей фирмы, не будет подозревать, что ему отвечает оператор из Санкт-Петербурга.

Прогресс не стоит на месте. Здесь приведены только основные свойства и функции контакт-центров. Построение контакт-центров — быстро развивающаяся отрасль коммуникационных технологий. В данной отрасли постоянно появляются новые решения, направленные на повышение степени удовлетворенности клиента.

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Телефонные вызовы поступают в систему IVR, где производится их предварительная обработка. Вызовы из Интернета (электронная почта, запросы с Web-сайта) поступают в модуль обработки интернет-запросов. В IVR и в модуле обработки интернет-запросов вызовы преобразуются к единому виду и поступают в систему автоматического распределения вызовов ACD. На этом этапе к вызовам добавляется дополнительная информация — посещенные пункты голосового меню (для телефонных вызовов), тема запроса (для запросов из Интернета), информация о клиенте (если контакт-центр интегрирован с системой CRM).

Система ACD анализирует информацию, сопровождающую поступивший вызов (пункты меню IVR, через которые прошел звонок, информацию о клиенте, тему запроса и т.д.), и на основании этого анализа помещает запрос в очередь к той группе операторов, которая в состоянии качественно обслужить данный запрос.

Вызов из очереди поступает свободному оператору. Выбор свободного оператора может осуществляться по различным алгоритмам, например, циклически, случайно, дольше всех свободного, наиболее квалифицированного и т.д. Алгоритм выбора свободных операторов задается администратором для каждой группы при начальной настройке контакт-центра. В момент прихода вызова оператору доступна информация, добавленная на предыдущих этапах обработки. Оператор может ответить на вызов (принять вызов для обработки), переадресовать его другому оператору, группе, сотруднику. В процессе обработки вызова он также имеет возможность перевести вызов другому абоненту, добавив при этом к сопроводительной информации свои комментарии. В случае возникновения необходимости коллективного обсуждения какой-либо проблемы оператор может создавать конференции. Он также имеет возможность вести запись разговора, поставить обрабатываемый вызов на удержание и в это время либо обрабатывать другой вызов, либо совершать исходящий звонок.

Контроль над работой операторов осуществляет супервизор. Супервизору доступна оперативная информация о работе контакт-центра — состояние операторов (степень их занятости, присутствие на рабочем месте), состояние очередей к группам операторов, количество поступивших и находящихся в обработке вызовов. Супервизор может вести запись разговора, что позволяет в дальнейшем разрешать конфликтные ситуации, имеет возможность вмешиваться в разговор, в том числе и незаметно для звонящего абонента, перевести вызов на себя или другого оператора.

Персонал контакт-центра выполняет свои функции с помощью клиентских приложений, входящих в состав контакт-центра. Вся информация, касающаяся настроек контакт-центра и его функционирования, хранится на сервере базы данных. Данная информация доступна для последующего анализа с помощью входящего в состав контакт-центра генератора статистических отчетов. Анализ этих отчетов позволяет оценивать функционирование контакт-центра, выявлять причины ошибок и сбоев в его работе и оперативно принимать меры к устранению недостатков.

Контакт-центр может создаваться как на базе существующей телефонной инфраструктуры, так и независимо от нее. В первом случае может производиться интеграция платформы контакт-центра с существующей телефонной инфраструктурой. В качестве операторских телефонов могут использоваться недорогие аналоговые аппараты, гарнитуры (hands free). В случае использования технологии передачи голоса и данных по IP-сети (Voice Over IP) используются IP-телефоны. При построении территориально распределенных контакт-центров более приемлемой является технология Voice Over IP, поскольку она позволяет легко связать удаленные группы терминалов через Интернет, что является сравнительно недорогим решением.

Существует множество реализаций контакт-центров как отечественных, так и зарубежных производителей. В качестве примера можно рассмотреть контакт-центр Call-o-Call, разработанный российским предприятием Forte-IT.

Контакт-центр Call-o-Call отвечает всем предъявляемым требованиям. Call-o-Call построен на базе телекоммуникационных плат Intel©Dialogic. Система IVR создана на базе универсальной среды создания услуг IntelleScript Pro — программно-аппаратного комплекса, ориентированного на работу с телефонией. Язык программирования IntelleScript Pro довольно прост и позволяет заказчику самостоятельно без вмешательства разработчика создавать новые сценарии обслуживания звонков и изменять существующие. Система IVR контакт-центра Call-o-Call поддерживает технологию синтеза и распознавания русской речи, что позволяет пользователю общаться с системой в наиболее удобной голосовой форме.

Терминалы сотрудников контакт-центра (операторов, супервизоров, администраторов) предоставляют пользователям дружественный интерфейс, вследствие чего обучение сотрудников не занимает много времени. В качестве терминалов используются IBM PC совместимые персональные компьютеры, оснащенные OS Windows 2000, причем достаточной для работы клиентских приложений конфигурацией является P200/64Mb/5Gb. В качестве абонентских аппаратов могут использоваться любые телефонные аппараты и гарнитуры. Call-o-Call может инсталлироваться в различных конфигурациях, в том числе и с использованием технологии Voice Over IP.

Группы операторов создаются по профессиональному признаку. Распределение вызовов по группам осуществляется в соответствии с их тематикой. Критериями для включения оператора в группу являются его специализация и уровень квалификации. Пороговые величины навыков для групп задаются администратором контакт-центра при начальной настройке. Каждому оператору присваивается логический номер. Соответствие между логическим номером оператора и физическим номером телефона устанавливается при помощи интерфейса оператора при первоначальной его регистрации на рабочем месте. Таким образом, оператор может находиться на любом месте, и при этом всегда быть доступным по своему номеру.

Контакт-центр Call-o-Call позволяет не только обрабатывать входящие вызовы, но и проводить "обзвоны" клиентов как в полностью автоматическом режиме по заранее созданным сценариям, так и в ручном режиме с привлечением операторов. Операторы имеют возможность проводить опрос клиентов по предварительно составленным администратором анкетам. Результаты анкетирования сохраняются на сервере базы данных и могут анализироваться с помощью генератора отчетов.

Оценка качества функционирования контакт-центра Call-o-Call может производиться как в реальном масштабе времени при помощи средств online-мониторинга, так и в offline-режиме с использованием генератора статистических отчетов. Интерфейс генератора статистических отчетов позволяет пользователю создавать свои собственные отчетные формы.

Контакт-центр Call-o-Call легко интегрируется с существующей телефонной инфраструктурой, что позволяет сохранить существующие инвестиции. Он совместим с большинством учрежденческих УАТС. Модульная структура Call-o-Call позволяет легко адаптировать контакт-центр к нуждам заказчика и в дальнейшем наращивать его возможности. Комплекс обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью. Существующие средства мониторинга и сбора статистических данных производят постоянный контроль как состояния телефонных линий, так и функционирования контакт-центра в целом.

Call-o-Call может комплектоваться собственной системой мини-CRM, а также интегрироваться с существующими системами CRM, что позволяет полноценно использовать существующий информационный потенциал предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внедрение контакт-центра предоставляет неоспоримые конкурентные преимущества. Существует ряд побудительных причин использования контакт-центра для взаимодействия с клиентами компании.

  • Повышается удовлетворенность клиентов от взаимодействия с компанией, и, как следствие, сохраняются старые клиенты и увеличивается приток новых. Осуществляется принцип: "Одно обращение клиента — исчерпывающий ответ".
  • Снижаются удельные расходы на обслуживание клиентского запроса, снижается нагрузка на операторов.
  • В результате постоянного пополнения базы знаний о клиентах компании появляется возможность планирования дальнейшей деятельности с учетом потребности потенциальных клиентов. Обслуживание клиентов становится персонифицированным.
  • Применение контакт-центров становится нормой современного бизнеса. По аналогии с вопросом последних лет прошлого века: "Как, у вас до сих пор нет своего сайта в Интернете?"
  • Размещение контакт-центра не требует значительных трудовых и финансовых затрат. Контакт-центр легко интегрируется с существующей в компании структурой информационных систем, что способствует сохранению ранее внесенных инвестиций. Контакт-центры могут использоваться в самых различных областях деятельности: в страховых компаниях, компаниях, предоставляющих транспортные услуги и услуги связи, банках, медицинских учреждениях, государственных структурах управления, торговых компаниях. Это далеко не полный перечень сфер их применения.
публикации : 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
prepaid
технология prepaid

intel dialogic
автоинформатор ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
программа автоинформатор
Skype Me™! (495) 783-0220
автоинформатор телефонный  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  многоканальный автоинформатор ct@forte-it.ru автоинформаторы на атс
интеллектуальный автосекретарь
организация call центраRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost