Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
INAP Инфоцентр инфоцентр » интеллектуальная сеть новости MAP пресса ОКС №7 отзывы ОКС №7 вакансии услуги интеллектуальных сетей
сигнализация окс 7

голосовая почта
сервер голосовой почты
последние публикации
12 Января 2009 г.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков (cnews.ru, 24 декабря 2008 г.)

14 Апреля 2008 г.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом (cnews.ru, 28 марта 2008 г.)

02 Октября 2007 г.
Contact-центр как основа клиенториентированности (PC Week, № 36, 2-8 октября 2007 г.)

27 Сентября 2007 г.
Строим call-центр: как выбрать поставщика
(cnews.ru, 27 сентября 2007 г.)


22 Мая 2007 г.
Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров
(cnews.ru, 25 мая 2007 г.)


15 Мая 2007 г.
КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)


31 Марта 2006 г.
Как быстро и качественно обслужить клиента - эволюция решений (Мобильные системы, №1, 2006 г., Валерий Папушин)

prepaid

15 Мая 2007 г. КОНТАКТ-ЦЕНТР И CRM — ЕДИНСТВО И ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ
(Журнал "Мобильные системы" №5, 2007 г., Валерий Папушин)

Компании, ориентированные на массовое обслуживание клиентов, — торговые,  страховые, банки, предприятия сервисного обслуживания постоянно стоят перед проблемой улучшения качества взаимодействия с клиентами, повышения их лояльности по отношению к компании.

Современные клиенты хотят легко и быстро получать нужную информацию, совершать покупки, получать техническую поддержку, причем все это 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Они любят связываться с компаниями по любым каналам связи и желают получать быстрое и качественное обслуживание. Но что мы знаем о своем клиенте? Каким образом можно быстро оценить, что собой представляет тот или иной клиент, какие у него запросы и возможности? В данной ситуации без средств автоматизации взаимодействия с клиентом не  обойтись. К ним можно отнести контакт-центр и CRM-систему.

Цель данной статьи — показать единство и противоположность контакт-центра и CRM-системы. С одной стороны, и та и другая система предназначены для взаимодействия с клиентами компании и преследует цель оптимизировать обслуживание. С другой — принципы работы и задачи у той и другой системы разные. Если контакт-центр ориентирован на непосредственное общение с клиентом, то CRM-система в основном предназначена для  сбора, обобщения и анализа информации о нем. Также оператору контакт-центра при  общении с клиентом необходима исчерпывающая информация о нем, которую можно почерпнуть только из CRM-системы.

Немного о терминологии. Контакт-центр — система обработки запросов клиентов, поступающих по различным каналам: по телефону, факсу, по электронной почте, с Интернет-сайта, то есть по всем  возможным каналам связи.

CRM (Customer Relationship Management) управление взаимодействием с клиентами — система сбора и систематизации  информации о клиентах: компании, в том числе и о потенциальных.

Компания приобретает контакт-центр и CRM-систему, настраивает их под свои нужды и заполняет информацией. Но при общении с клиентами оператор контакт-центра вынужден переключаться между приложениями, чтобы получить какую-либо информацию о клиенте и найти ответы на интересующие его вопросы. В результате тратится много времени на обработку вызова, падает авторитет компании  в глазах клиента. Операторы контакт-центра  должны уметь работать не только с приложениями контакт-центра, но и с CRM-системой, что обычно сложнее и требует  совершенно другого уровня подготовки. Чтобы избежать этих проблем, необходимо интегрировать контакт-центр и CRM-систему.

Оператор контакт-центра может получить запрос по различным каналам связи. Если это телефонный вызов, то возможна идентификация клиента по номеру его телефона, если запрос по электронной почте — по его электронному адресу. Представим себе ситуацию, когда клиент отправил какой-либо запрос по электронной почте, а через некоторое время решил поинтересоваться результатами своего запроса по телефону. Вероятнее всего, его звонок попадет не к тому оператору, который обрабатывал его электронное сообщение. В этом случае оператор будет испытывать определенные трудности в общении с клиентом,  поскольку у него нет информации о содержании электронного запроса. Клиенту придется  снова пересказывать свою проблему и, как следствие, его впечатление о компании будет не  самым лучшим.

Контакт-центр имеет, как правило, базу данных (БД) с информацией о клиенте. И если в этой  БД хранится история взаимодействия с клиентом по всем каналам связи, то проблемы,  описанной в предыдущем абзаце, казалось бы, не возникнет. Но данная БД хранит  информацию только об обращениях клиента через контакт-центр. К тому же возникает  другая проблема. С клиентами компании работают не только операторы контакт-центра, но и  сотрудники других подразделений. Им тоже необходима информация о клиенте. У них тоже  есть своя база данных. Но в этом случае для получения исчерпывающей информации  придется собирать ее из различных источников.

Очевидно, что в интересах предприятия следует хранить информацию о клиентах в одном  месте. И лучше всего для этого подходит CRM-система, поскольку она предназначена для  хранения всей собранной информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами.  CRM-система содержит средства анализа собранной информации, что позволяет оценить  эффективность бизнес-процессов и улучшить их. В результате мы получаем более качественное взаимодействие с клиентами и, как следствие, увеличение прибыли.

Казалось бы, почему не проектировать контакт-центр, включающий в себя CRM-систему, т.  е. систему "два в одном". Это нецелесообразно по ряду причин. Контакт-центр и CRM-система  хотя и преследуют цель повысить лояльность клиентов по отношению к компании, все-таки  суть разные вещи. Коллектив специалистов — разработчиков контакт-центра представляет  собой специалистов по информационным технологиям с коммуникационным уклоном, а  разработчики CRM-систем хорошо ориентируются в бизнес-процессах. В результате, в  зависимости от того, кто возьмется за создание интегрированной системы, получится либо  хороший контакт-центр с плохой CRM-системой, либо наоборот.

Еще одной причиной нецелесообразности проектирования системы "два в одном" является  то, что многие предприятия, намеревающиеся приобрести контакт-центр, уже имеют свою успешно функционирующую CRM-систему, и им совсем неинтересно тратить силы и время  на перенос накопленных данных в новую базу. Таким образом, целесообразно приобретать  контакт-центр и интегрировать его с CRM-системой, существующей или вновь  приобретенной. Тем более что правильно спроектированный контакт-центр всегда предоставляет такую возможность. Как правило, интеграция контакт-центра с CRM-системой  успешно выполняется специалистами компании — разработчика контакт-центра. Например,  контакт-центр Call-o-Call производства компании Forte-IT дополняется приложением, реализующим интерфейс между контакт-центром и CRM-системой. Сложность приложения зависит от требуемой глубины интеграции. Как минимум, обеспечивается получение данных  о клиенте из CRM-системы и передача новых данных о клиенте в CRM-систему со стороны контакт-центра, а также единый интерфейс оператора для взаимодействия с другими компонентами контакт-центра и CRM-системой.

В результате такой интеграции персонал компании, взаимодействующий с клиентами через  контакт-центр, всегда будет иметь исчерпывающую информацию о клиенте в процессе  обслуживания запроса клиента. Кроме этого, персонал компании, не контактирующий  непосредственно с клиентами, но ответственный за принятие решений, всегда будет иметь  достоверные данные о том или ином клиенте.

Предположим, оператору контакт-центра поступил телефонный звонок от клиента. Контакт-центр идентифицировал его по номеру телефона и тут же запустил приложение, которое  считывает информацию из базы данных CRM-системы. На дисплее компьютера оператора  открывается карточка звонка, где в систематизированном виде представлена история  взаимодействия с клиентом. В процессе разговора оператору понадобились дополнительные  данные, чтобы ответить на вопрос клиента.  Со своего рабочего места оператор запускает  поиск нужной информации в базе данных и оперативно получает ее на экран своего  монитора. Ему не нужно вызывать дополнительные программы, весь интерфейс для доступа  к данным ему предоставляет его рабочее место, что освобождает время оператора для удовлетворения запросов клиента. По окончании разговора оператор вносит дополнительную информацию о клиенте и отправляет ее в БД CRM-системы.

В данном случае оператор не обязан уметь пользоваться интерфейсом CRM-системы. Доступ  к ней предоставляется через интерфейс его рабочего места и только в той мере, которая  необходима для работы. Следует отметить, что все сказанное выше относится не только к  обработке телефонных вызовов, но и запросов по другим каналам связи: электронной почте,  Интернету и т.д. При доступе клиентов через Интернет можно предоставить им  персональный доступ к БД компании, что позволит разгрузить операторов контакт-центра.

Контакт-центр также целесообразно интегрировать и с другими базами данных предприятия.  Например, клиент звонит в автосалон, это его первый контакт, никакой истории в CRM-системе о нем нет. Он интересуется семейным автомобилем. Оператор предлагает ему варианты из существующего ассортимента.

Клиент выбирает модель, цвет, дополнительные  опции. При следующем контакте уже известны его предпочтения, и процесс обслуживания  значительно облегчается. А если он уже что-то покупал, и о нем накопилась достаточная  информация, оператор сразу может предложить клиенту выбор интересующих его товаров.

Данная информация также оказывает существенную помощь персоналу службы маркетинга в  продвижении товаров. Таким образом, в результате интеграции мы получаем:

— уменьшение времени обработки вызова;

— снижение затрат на подготовку персонала контакт-центра в результате объединения интерфейсов к различным приложениям на рабочем месте оператора;

— снижение затрат на обслуживание клиентов за счет предоставления доступа к БД компании через Интернет;

— повышение рейтинга компании среди клиентов в результате быстрого и качественного  обслуживания.

В заключение следует отметить, что позиция автора отнюдь не претендует на истину в последней инстанции, но анализ существующего рынка, а также опыт внедрения данных средств подтверждает целесообразность такого подхода к решению задачи.

публикации : 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002 | 2001 | 2000 | 1999 | 1998 | 1997 |
технология prepaid
телефонная справочная система

платы dialogic
intel dialogic ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
программа автоинформатор
Skype Me™! (495) 783-0220
многоканальный автоинформатор  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автоинформатор для gsm ct@forte-it.ru речевой автоинформатор
интеллектуальный автосекретарь
разработка call центраRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost