Система исходящего автооповещения IntelleScript Notify

Общие сведения

Система IntelleScript Notify, предназначенная для автоматического исходящего информирования по телефону, входит в линейку систем компьютерной телефонии, разработанных на базе Универсальной Среды Создания Услуг Intelle Script производства компании Forte-IT.

Функциональный спектр системы IS Notify направлен в первую очередь на оптимизацию работы с клиентами и уже во многих компаниях система является важнейшим составляющим в контуре управления отношениями с клиентами, существенно повышая его эффективность.

К основным функциям системы относятся следующие:

  • формирование списков для оповещения из общего списка клиентов/сотрудников;
  • запись разнообразных голосовых сообщений для оповещения, в том числе приветствий;
  • автоматический дозвон по нескольким телефонным каналам в указанный промежуток времени, с указанным количеством попыток и интервалом между ними;
  • воспроизведение файла приветствия и информации в случае удачного соединения.

Система позволяет своевременно оповестить должников о сумме долга, сроках и месте погашения, штрафных санкциях; известить постоянных клиентов об изменении реквизитов компании, ассортимента или цен на основные товары или услуги, провести рекламные мероприятия по телефону. Возможно использование системы для организации оперативной связи между сотрудниками: экстренного оповещения, сбора и многого другого.

При совместной установке систем IS Notify и IS IVR (IVR - Interactive Voice Response) возможна организация обратной связи с абонентом. В этом случае интегрированная система способна не только информировать, но и взаимодействовать с абонентом в интерактивном режиме. При этом возможно информирование с идентификацией адресата по уникальному коду, если информация конфиденциальна: дозвонившись, система запрашивает уникальный код сотрудника, поднявшего трубку, если это код нужного сотрудника, информация сообщается, иначе звонок считается неудачным.

С помощью подобного тандема возможна также автоматизация проведения различных социологических опросов и маркетинговых исследований или голосований. Система, работая в режиме диалога, информирует абонента и предоставляет ему возможность выбрать пункт меню, соответствующий его отношению к прозвучавшей информации.

Ведение протокола результатов каждого звонка системы, с указанием причин в случае неудачи (линия занята, нет ответа) позволяет полностью контролировать процесс оповещения и гарантировать доставку сообщения адресату. Формирование детальных отчетов о работе системы в различных сечениях и online мониторинг текущего состояния и загруженности телефонных линий позволяет администратору производить оперативное управление всем комплексом, и полностью исключить ситуации сбоя.

Открытая архитектура среды IntelleScript обеспечивает изменчивость программных решений на своей основе в течение их жизненного цикла, возможность их модернизации и расширения функциональности, что наделяет системы возможностью адаптации к любым изменениям бизнес процессов компании. Каждая система, входящая в линейку IntelleScript, в частности IS Notify, представляет собой группу сценариев генерации звонков и их последующей обработки, написанных на языке программирования высокого уровня - внутреннем языке IntelleScript. Все сценарии открыты для редактирования и более того, существует возможность написания собственных скриптов для формирования принципиально новых сценариев обработки звонков под индивидуальные требования предприятия.

Визуальный интерфейс IntelleScript, гибкость и простота внутреннего языка позволят персоналу компании самостоятельно без дополнительных затрат и участия специалистов Forte-IT как всячески модернизировать сценарии систем производства компании Forte-IT, входящих в линейку IntelleScript, но и создавать свои, использовать все возможность компьютерной телефонии в интересах своего Бизнеса!

 

Описание системы IntelleScript Notify

Принцип организации комплекса

В общем случае система представляет собой аппаратно-программный комплекс, включающий:

  1. сервер компьютерной телефонии, с установленной платой (-ами) Intel Dialogic, программное обеспечение Forte-IT: Универсальная Среда Создания Услуг IntelleScript и непосредственно система IntelleScript Notify;
  2. сервер базы данных (списки для оповещения, параметры оповещения, результаты звонков);
  3. рабочее место администратора (для управления и контроля над работой комплекса).

При нагрузке системы до потока Е1 возможна инсталляция всех составляющих комплекса на один компьютер.

Основные характеристики системы

Наименование
Значение
Формат голосовых сообщений 8 бит, 11 KHz, mono, PCM, 1 сек ~7 Кб
Максимальная длина сообщения любая
Источник данных для информирования Любой: от файла *.txt до базы данных (MS SQL, Oracle)
Количество телефонных линий Не ограничено, типовые варианты 2, 4, 8, 12, 16 и т.д.

 

Описание алгоритма работы системы

Данный алгоритм является достаточно обобщенным примером функционирования подобных систем. Поскольку система IS Notify создана на платформе IntelleScript - открытой визуальной среде разработки приложений компьютерной телефонии, сценарии обработки всех телефонных вызовов открыты к любым модификациям и изменениям под индивидуальные требования.

Спектр использования системы IS Notify очень широк, поэтому алгоритм работы системы всецело определяется поставленной пред ней задачей.

Для работы системы необходим внешний источник данных с обязательными параметрами для осуществления исходящего вызова. К этим параметрам относятся:

  • номер телефона, по которому будет осуществляться нотификация;
  • дата и время начала и конца периода нотификации;
  • количество попыток нотификации и интервал между ними.

Данная информация может храниться как в неком форматированном текстовом файле и формироваться вручную, так и быть рассредоточена в корпоративной базе данных. В первом случае система IS Notify работает непосредственно с файлом - источником данных. Во втором - осуществляется интеграция системы с корпоративной базой данных и ее анализ с целью поиска необходимой информации, в этом случае список клиентов/сотрудников, представленных к нотификации формируется автоматически.

Дополнительная информация, которая должна быть сообщена клиенту/сотруднику, может храниться как в этой, так и в любой другой базе данных.

Сформировав таблицу со списком клиентов/сотрудников и параметрами нотификации, система создает список заданий на осуществление изходящего вызова по определенному номеру в определенное время. Периодически сканируя список на наличие заданий, время которых близко к текущему, система осуществляет исходящие вызовы по указанным номерам. В случае, если линия занята или остается без ответа длительное время (какое именно, указывает администратор комплекса) система вычисляет время следующей попытки исходящего вызова и обновляет запись в таблице заданий. Результаты каждого звонка системы записываются в журнал регистрации исходящих вызовов, на основе которого формируются статистические отчеты о работе комплекса.

При удачном соединении система проигрывает заранее записанный звуковой файл с приветствием и информационный файл, если информация для оповещения одинакова для всех, Во случае, если информация персонифицирована, например, сумма долга клиента, система осуществляет запрос к базе данных, и на основе полученных значений формирует комбинацию звуковых файлов для воспроизведения данной информации.

Если кол-во попыток дозвона исчерпаны или закончился промежуток времени, выделенный для нотификации, задание удаляется из списка, а в исходном списке клиентов/сотрудников позиции, по которым нотификация не увенчалась успехом, отмечаются соответственно. Для продолжения попыток нотификации по этим позициям следует сформировать новый список, указать новое время и кол-во попыток.

При удачном соединении задание удаляется из списка, а в журнал регистрации исходящих звонков производится запись об удачной попытке. При этом в исходном списке клиентов/сотрудников ставиться флаг об успешной его нотификации.

При установке системы IS Notify в сочетании с IS IVR возможна организация интерактивного общения с абонентом: идентификационная нотификация, проведение голосования и т.д.

 

Администрирование комплекса

Для контроля и управления работой системы в комплексе предусмотрено рабочее место администратора, оснащенное программным модулем, соответствующей функциональности.

К функциям администратора системы IS Notify относятся:

  • формирование, редактирование и удаление заданий на проведение нотификации с указанием всех параментров:
  • дата и время начала и конца нотификации;
  • количество попыток и интервыл между ними;
  • анализ работы системы и проведения сеансов нотификации на основе отчетов системы.

Под администрированием комплекса подразумевается:

  • грамотная установка параметров общесистемных настроек;
  • администрировние внутренней базы данных (если она есть);
  • возможность написания скриптов и корректировка сценариев работы системы (при необходимости) в среде IntelleScript;
  • осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени.

Возможность online мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также автоматическое формирование детальных отчетов о работе системы позволит производить администратору многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все узкие места и производить коррекцию, наверняка исключая, тем самым, потенциальные ситуации сбоя.

 

Особенности системы и преимущества перед аналогичными разработками

Основным отличием и преимуществом решений Forte-IT перед любыми аналогичными разработками является оригинальное построение систем компьютерной телефонии в единой визуальной среде IntelleScript в виде открытых сценариев обработки или/и генерации звонков.

Кроме того, к преимуществам можно отнести следующее:

  • возможность интеграции с различными базами данных;
  • единое администрирование, гибкость управления и конфигурирования по всем ресурсам;
  • возможность получения различной статистической информации и отчетов;
  • возможность постепенного наращивания комплекса.