Форте-АйТи: компьютерная телефония, аренда IVR, call center, call-центр, контакт центр Медиа-проекты
медиа-проекты
О компании
о компании
Инфоцентр
инфоцентр
Продукты и решения
продукты
Поддержка
поддержка
Отдел продаж
отдел продаж

ss7
ISUP Продукты и решения продукты » INAP операторам связи интеллектуальная сеть корпоративным заказчикам MAP
ОКС №7

голосовая почта
сервер голосовой почты
корпоративным заказчикам

Универсальная Среда Создания Услуг IntelleScript
Универсальная Среда Создания Услуг IntelleScript предназначена для разработки, верификации и исполнения приложений компьютерной телефонии на единой аппаратно-программной платформе.


Интерактивная справочная система IntelleScript IVR
автоматизации оказания информационных услуг по телефону: приема звонков и выдача часто запрашиваемой информации


Универсальный контакт-центр Call-o-Call®
многофункциональный программно-аппаратный комплекс для организации contact-центра (call-центра)


Офисная система компьютерной телефонии IntelleScript Office
решение классической задачи автоматизации деятельности офисного диспетчера (секретаря) (DISA)


Система исходящего автооповещения IntelleScript Notify
автоматическое исходящее информирование по телефону


Система телефонных конференций IntelleScript Conference
организации и управление корпоративными телефонными конференциями между сотрудниками предприятия


Система унифицированной почты UM-Office Lite
офисная система управления входящими звонками, организация голосовой почты и доступа к сообщениям голосовой и электронной почты с телефона и/или компьютера


все решения

каталог решений
prepaid

версия для печати версия для печати »заказать

Интерактивная справочная система IntelleScript IVR

Общие сведения

Система IntelleScript IVR (IVR - Interactive Voice Response) занимает центральную позицию в линейке систем компьютерной телефонии, разработанных на базе Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript производства компании Forte-IT.

Система предназначена для автоматизации оказания информационных услуг по телефону: приема звонков и выдачи часто запрашиваемой информации. Система общается с пользователем в интерактивном режиме, позволяя ему самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках, выбирать и прослушивать нужные. Интеграция системы IS IVR с корпоративной базой данных позволяет предоставлять клиенту не только общую информацию, но и персонифицированные данные (состояние счета, сумма долга, любую другую информацию). При общении с системой у пользователя всегда есть возможность переключиться на специалиста компании (оператора) для индивидуального решения своего вопроса.

Подобные интерактивные информационные системы являются неотъемлемой частью контура управления взаимодействием с клиентами в крупных и средних компаниях, особенно в компаниях, работающих по схеме business to customer, где информационное обслуживание клиентов является одной из важнейших составляющих бизнеса.

Внедрение системы IS IVR решает множество задач:

  • освобождает огромное кол-во персонала компании, занятого информационным обслуживанием клиентов;
  • позволяет организовать ряд дополнительных информационных услуг для клиентов;
  • позволяет проводить рекламные акции среди клиентов и различные маркетинговые программы по телефону.

Введение подобных сервисов несомненно улучшит качество работы с клиентами и значительно повысит рейтинг компании.

Система IS IVR может работать как самостоятельно, так и в комплексе с системами:

  • IS Office - офисной системой компьютерной телефонии, выполняющей функции автосекретаря: прием и перенаправление входящих звонков на предприятии, и голосовой почты;
  • IS Notify - системой автоматического исходящего информирования,

существенно расширяя их возможности за счет организации интерактивного взаимодействия с пользователем.

Организация системы IS IVR в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов, написанных на внутреннем языке и исполняемых в среде IntelleScript, позволяет легко производить любые изменения в алгоритме работы системы: заменять информационные сообщения, удалять/добавлять информационные рубрики, самостоятельно формировать алгоритмы взаимодействия клиента с системой.

Визуальный интерфейс IntelleScript, гибкость и простота внутреннего языка позволяет персоналу компании самостоятельно без дополнительных затрат и участия специалистов Forte-IT как всячески модернизировать сценарии систем производства компании Forte-IT, так и создавать свои, используя все возможности компьютерной телефонии в интересах своего бизнеса!

Описание системы IntelleScript IVR

Принцип организации комплекса

В общем виде система представляет собой аппаратно-программный комплекс, включающий:

  1. сервер компьютерной телефонии, с установленной платой (-ами) Intel Dialogic, ПО Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript и системы IntelleScript IVR;
  2. сервер базы данных (при интеграции с корпоративной БД );
  3. рабочее место администратора (для управления и контроля над работой комплекса).

При нагрузке системы до потока Е1 возможно объединение серверов и рабочего места администратора на одном компьютере.

Основные характеристики системы

Наименование
Значение
Формат голосовых сообщений 8 бит, 11 KHz, mono, PCM, 1 сек ~7 Кб
Максимальная длина сообщения любая
Источник данных для информирования любые базы данных, доступные через ODBC
Количество телефонных линий Не ограничено, типовые варианты 2, 4, 8, 12, 16 и т.д.


Описание алгоритма работы системы:

Алгоритм работы системы абсолютно индивидуален для каждого предприятия и формируется для каждого заказчика индивидуально. Более того, алгоритм работы комплекса может изменяться с течением времени: появляться множество новых информационных рубрик, изменяться принципы организации системы информирования.

Для подобных систем организация в виде открытых сценариев наиболее предпочтительна, поскольку это дает возможность делать их гибкими и легко изменяемыми.

Сценарий(-ии) работы комплекса предварительно формирует администратор системы, он же и подготавливает структурированный каталог голосовых сообщений. В каждом из сценариев описаны алгоритмы взаимодействия системы с пользователем, указаны звуковые файлы для проигрывания.

Система может состоять из группы сценариев с описанием различных алгоритмов обработки звонков, каждый из которых запускается в зависимости от следующих параметров:

  • кто звонит (А-номер) (только на Е1);
  • куда звонит (B-номер);
  • по какой линии приходит звонок в систему.

При поступлении звонка система определяет, какой из сценариев обработки звонка запускать и, согласно описанному в нем алгоритму, осуществляет взаимодействие с пользователем.

Сценарии системы IS IVR выглядят следующим образом.
Обработка поступившего звонка начинается с проигрывания приветствия и списка информационных рубрик. Пользователь системы осуществляет выбор нажатием соответствующие клавиши на телефонном аппарате. Наличие режима тонового набора на аппарате пользователя является единственным и обязательным условием работы с системой.

После получения номера пункта меню, выбранного пользователем, система проигрывает соответствующее информационное сообщение или предлагает выбрать следующий пункт из информационного подменю. Уровень вложенности меню может быть сколь угодно большим, но не следует делать его очень глубоким, исходя из соображений удобства его использования. Перемещение по уровням информационного меню осуществляется с помощью предусмотренных навигационных пунктов.

Для выдачи персонифицированной информации обязательна идентификация пользователя системой и при выборе пользователем пункта меню, ведущего к выдачи персональных данных, система запрашивает его пароль. Если пароль верный, пользователь будет авторизован и система допустит его к дальнейшей работе. При выборе пользователем темы информирования система осуществляет запрос к корпоративной базе данных, получает значения запрашиваемых параметров. Далее из заранее подготовленных звуковых файлов она формирует фразу, соответствующую полученным данным, и озвучивает их. Корпоративная база данных, к которой обращается система IS IVR, может быть любой, доступной через ODBC.

 

Администрирование комплекса

К функциям администратора относятся:

  • грамотная установка параметров общесистемных настроек;
  • запись информационных сообщений и соответствующая подготовка к использованию в системе;
  • формирование/редактирование сценариев взаимодействия системы с пользователем;
  • отладка и запуск сценариев;
  • осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени;
  • формирование и анализ отчетов о работе комплекса в различных сечениях.

Формирование/редактирование сценариев работы системы происходит в собственном редакторе среды IntelleScript - IS ScriptoGen. Запуск и исполнение сценариев производится в соответствующем модуле среды IntelleScript - IS Engine.

Возможность online мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также автоматическое формирование детальных отчетов о работе системы позволит производить администратору многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все узкие места и производить коррекцию, наверняка исключая, тем самым, потенциальные ситуации сбоя.

К общесистемным настройкам относятся следующие:

  • пути к системным файлам;
  • системные константы:
    • длительность сообщений;
    • время ожидания ввода;
    • время задержки перед разрывом линии, и т.д.

 

Возможности расширения функциональности системы

За счет уникальных возможностей универсальной среды IntelleScript существует возможность разработки любых приложений КТ, удовлетворяющих специфичным требованием в качестве расширения системы IS IVR.

версия для печати версия для печати »заказать

технология prepaid
информационно справочные системы

intel dialogic
ivr ООО Форте-АйТи
аренда IVR,
call center,контакт центр,
ivr
автоинформатор телефонный
Skype Me™! (495) 783-0220
автоинформаторы на атс  142784, Москва, Бизнес-парк "Румянцево", 17 подъезд, 4 этаж  автосекретарь ct@forte-it.ru интеллектуальный автосекретарь
компьютерная телефония
voicemailRambler's Top100статистика: rambler top100, topmail, liveinternet, hosted by .masterhost