версия для печати »заказать

Общие сведения

Система IntelleScript Notify, предназначенная для автоматического исходящего информирования по телефону, входит в линейку систем компьютерной телефонии, разработанных на базе Универсальной Среды Создания Услуг Intelle Script производства компании Forte-IT.

Функциональный спектр системы IS Notify направлен в первую очередь на оптимизацию работы с клиентами и уже во многих компаниях система является важнейшим составляющим в контуре управления отношениями с клиентами, существенно повышая его эффективность.

К основным функциям системы относятся следующие:

• формирование списков для оповещения из общего списка клиентов/сотрудников;
• запись разнообразных голосовых сообщений для оповещения, в том числе приветствий;
• автоматический дозвон по нескольким телефонным каналам в указанный промежуток времени, с указанным количеством попыток и интервалом между ними;
• воспроизведение файла приветствия и информации в случае удачного соединения.

Система позволяет своевременно оповестить должников о сумме долга, сроках и месте погашения, штрафных санкциях; известить постоянных клиентов об изменении реквизитов компании, ассортимента или цен на основные товары или услуги, провести рекламные мероприятия по телефону. Возможно использование системы для организации оперативной связи между сотрудниками: экстренного оповещения, сбора и многого другого.

При совместной установке систем IS Notify и IS IVR (IVR - Interactive Voice Response) возможна организация обратной связи с абонентом. В этом случае интегрированная система способна не только информировать, но и взаимодействовать с абонентом в интерактивном режиме. При этом возможно информирование с идентификацией адресата по уникальному коду, если информация конфиденциальна: дозвонившись, система запрашивает уникальный код сотрудника, поднявшего трубку, если это код нужного сотрудника, информация сообщается, иначе звонок считается неудачным.

С помощью подобного тандема возможна также автоматизация проведения различных социологических опросов и маркетинговых исследований или голосований. Система, работая в режиме диалога, информирует абонента и предоставляет ему возможность выбрать пункт меню, соответствующий его отношению к прозвучавшей информации.

Ведение протокола результатов каждого звонка системы, с указанием причин в случае неудачи (линия занята, нет ответа) позволяет полностью контролировать процесс оповещения и гарантировать доставку сообщения адресату. Формирование детальных отчетов о работе системы в различных сечениях и online мониторинг текущего состояния и загруженности телефонных линий позволяет администратору производить оперативное управление всем комплексом, и полностью исключить ситуации сбоя.

Открытая архитектура среды IntelleScript обеспечивает изменчивость программных решений на своей основе в течение их жизненного цикла, возможность их модернизации и расширения функциональности, что наделяет системы возможностью адаптации к любым изменениям бизнес процессов компании. Каждая система, входящая в линейку IntelleScript, в частности IS Notify, представляет собой группу сценариев генерации звонков и их последующей обработки, написанных на языке программирования высокого уровня - внутреннем языке IntelleScript. Все сценарии открыты для редактирования и более того, существует возможность написания собственных скриптов для формирования принципиально новых сценариев обработки звонков под индивидуальные требования предприятия.

Визуальный интерфейс IntelleScript, гибкость и простота внутреннего языка позволят персоналу компании самостоятельно без дополнительных затрат и участия специалистов Forte-IT как всячески модернизировать сценарии систем производства компании Forte-IT, входящих в линейку IntelleScript, но и создавать свои, использовать все возможность компьютерной телефонии в интересах своего Бизнеса!

Описание системы IntelleScript Notify

Принцип организации комплекса

В общем случае система представляет собой аппаратно-программный комплекс, включающий:

1. сервер компьютерной телефонии, с установленной платой (-ами) Intel Dialogic, программное обеспечение Forte-IT: Универсальная Среда Создания Услуг IntelleScript и непосредственно система IntelleScript Notify;
2. сервер базы данных (списки для оповещения, параметры оповещения, результаты звонков);
3. рабочее место администратора (для управления и контроля над работой комплекса).

При нагрузке системы до потока Е1 возможна инсталляция всех составляющих комплекса на один компьютер.

Основные характеристики системы

Описание алгоритма работы системы

Данный алгоритм является достаточно обобщенным примером функционирования подобных систем. Поскольку система IS Notify создана на платформе IntelleScript - открытой визуальной среде разработки приложений компьютерной телефонии, сценарии обработки всех телефонных вызовов открыты к любым модификациям и изменениям под индивидуальные требования.

Спектр использования системы IS Notify очень широк, поэтому алгоритм работы системы всецело определяется поставленной пред ней задачей.

Для работы системы необходим внешний источник данных с обязательными параметрами для осуществления исходящего вызова. К этим параметрам относятся:

• номер телефона, по которому будет осуществляться нотификация;
• дата и время начала и конца периода нотификации;
• количество попыток нотификации и интервал между ними.

Данная информация может храниться как в неком форматированном текстовом файле и формироваться вручную, так и быть рассредоточена в корпоративной базе данных. В первом случае система IS Notify работает непосредственно с файлом - источником данных. Во втором - осуществляется интеграция системы с корпоративной базой данных и ее анализ с целью поиска необходимой информации, в этом случае список клиентов/сотрудников, представленных к нотификации формируется автоматически.

Дополнительная информация, которая должна быть сообщена клиенту/сотруднику, может храниться как в этой, так и в любой другой базе данных.

Сформировав таблицу со списком клиентов/сотрудников и параметрами нотификации, система создает список заданий на осуществление изходящего вызова по определенному номеру в определенное время. Периодически сканируя список на наличие заданий, время которых близко к текущему, система осуществляет исходящие вызовы по указанным номерам. В случае, если линия занята или остается без ответа длительное время (какое именно, указывает администратор комплекса) система вычисляет время следующей попытки исходящего вызова и обновляет запись в таблице заданий. Результаты каждого звонка системы записываются в журнал регистрации исходящих вызовов, на основе которого формируются статистические отчеты о работе комплекса.

При удачном соединении система проигрывает заранее записанный звуковой файл с приветствием и информационный файл, если информация для оповещения одинакова для всех, Во случае, если информация персонифицирована, например, сумма долга клиента, система осуществляет запрос к базе данных, и на основе полученных значений формирует комбинацию звуковых файлов для воспроизведения данной информации.

Если кол-во попыток дозвона исчерпаны или закончился промежуток времени, выделенный для нотификации, задание удаляется из списка, а в исходном списке клиентов/сотрудников позиции, по которым нотификация не увенчалась успехом, отмечаются соответственно. Для продолжения попыток нотификации по этим позициям следует сформировать новый список, указать новое время и кол-во попыток.

При удачном соединении задание удаляется из списка, а в журнал регистрации исходящих звонков производится запись об удачной попытке. При этом в исходном списке клиентов/сотрудников ставиться флаг об успешной его нотификации.

При установке системы IS Notify в сочетании с IS IVR возможна организация интерактивного общения с абонентом: идентификационная нотификация, проведение голосования и т.д.

Администрирование комплекса

Для контроля и управления работой системы в комплексе предусмотрено рабочее место администратора, оснащенное программным модулем, соответствующей функциональности.

К функциям администратора системы IS Notify относятся:

• формирование, редактирование и удаление заданий на проведение нотификации с указанием всех параментров:
• дата и время начала и конца нотификации;
• количество попыток и интервыл между ними;
• анализ работы системы и проведения сеансов нотификации на основе отчетов системы.

Под администрированием комплекса подразумевается:

• грамотная установка параметров общесистемных настроек;
• администрировние внутренней базы данных (если она есть);
• возможность написания скриптов и корректировка сценариев работы системы (при необходимости) в среде IntelleScript;
• осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени.

Возможность online мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также автоматическое формирование детальных отчетов о работе системы позволит производить администратору многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все узкие места и производить коррекцию, наверняка исключая, тем самым, потенциальные ситуации сбоя.

Особенности системы и преимущества перед аналогичными разработками

Основным отличием и преимуществом решений Forte-IT перед любыми аналогичными разработками является оригинальное построение систем компьютерной телефонии в единой визуальной среде IntelleScript в виде открытых сценариев обработки или/и генерации звонков.

Кроме того, к преимуществам можно отнести следующее:

• возможность интеграции с различными базами данных;
• единое администрирование, гибкость управления и конфигурирования по всем ресурсам;
• возможность получения различной статистической информации и отчетов;
• возможность постепенного наращивания комплекса.
  

версия для печати »заказать