версия для печати »заказать
Система исходящего автооповещения IntelleScript NotifyОбщие сведения
Система IntelleScript Notify, предназначенная для автоматического исходящего информирования по телефону, входит в линейку систем компьютерной телефонии,
разработанных на базе Универсальной Среды Создания Услуг Intelle Script производства
компании Forte-IT.
Функциональный спектр системы IS Notify направлен в первую очередь на оптимизацию
работы с клиентами и уже во многих компаниях система является важнейшим составляющим
в контуре управления отношениями с клиентами, существенно повышая его эффективность.
К основным функциям системы относятся следующие:
- формирование списков для оповещения из общего списка клиентов/сотрудников;
- запись разнообразных голосовых сообщений для оповещения, в том числе приветствий;
- автоматический дозвон по нескольким телефонным каналам в указанный промежуток
времени, с указанным количеством попыток и интервалом между ними;
- воспроизведение файла приветствия и информации в случае удачного соединения.
Система позволяет своевременно оповестить должников о сумме долга, сроках и
месте погашения, штрафных санкциях; известить постоянных клиентов об изменении
реквизитов компании, ассортимента или цен на основные товары или услуги, провести
рекламные мероприятия по телефону. Возможно использование системы для организации
оперативной связи между сотрудниками: экстренного оповещения, сбора и многого
другого.
При совместной установке систем IS Notify и IS IVR (IVR - Interactive Voice
Response) возможна организация обратной связи с абонентом. В этом случае интегрированная
система способна не только информировать, но и взаимодействовать с абонентом
в интерактивном режиме. При этом возможно информирование с идентификацией адресата
по уникальному коду, если информация конфиденциальна: дозвонившись, система
запрашивает уникальный код сотрудника, поднявшего трубку, если это код нужного
сотрудника, информация сообщается, иначе звонок считается неудачным.
С помощью подобного тандема возможна также автоматизация проведения различных
социологических опросов и маркетинговых исследований или голосований. Система,
работая в режиме диалога, информирует абонента и предоставляет ему возможность
выбрать пункт меню, соответствующий его отношению к прозвучавшей информации.
Ведение протокола результатов каждого звонка системы, с указанием причин в
случае неудачи (линия занята, нет ответа) позволяет полностью контролировать
процесс оповещения и гарантировать доставку сообщения адресату. Формирование
детальных отчетов о работе системы в различных сечениях и online мониторинг
текущего состояния и загруженности телефонных линий позволяет администратору
производить оперативное управление всем комплексом, и полностью исключить ситуации
сбоя.
Открытая архитектура среды IntelleScript обеспечивает изменчивость программных
решений на своей основе в течение их жизненного цикла, возможность их модернизации
и расширения функциональности, что наделяет системы возможностью адаптации к
любым изменениям бизнес процессов компании. Каждая система, входящая в линейку
IntelleScript, в частности IS Notify, представляет собой группу сценариев генерации
звонков и их последующей обработки, написанных на языке программирования высокого
уровня - внутреннем языке IntelleScript. Все сценарии открыты для редактирования
и более того, существует возможность написания собственных скриптов для формирования
принципиально новых сценариев обработки звонков под индивидуальные требования
предприятия.
Визуальный интерфейс IntelleScript, гибкость и простота внутреннего языка позволят
персоналу компании самостоятельно без дополнительных затрат и участия специалистов
Forte-IT как всячески модернизировать сценарии систем производства компании
Forte-IT, входящих в линейку IntelleScript, но и создавать свои, использовать
все возможность компьютерной телефонии в интересах своего Бизнеса!
Описание системы IntelleScript Notify
Принцип организации комплекса
В общем случае система представляет собой аппаратно-программный комплекс, включающий:
- сервер компьютерной телефонии, с установленной платой (-ами) Intel Dialogic,
программное обеспечение Forte-IT: Универсальная Среда Создания Услуг IntelleScript
и непосредственно система IntelleScript Notify;
- сервер базы данных (списки для оповещения, параметры оповещения, результаты
звонков);
- рабочее место администратора (для управления и контроля над работой комплекса).
При нагрузке системы до потока Е1 возможна инсталляция всех составляющих комплекса
на один компьютер.
Основные характеристики системы
Наименование
|
Значение
|
Формат голосовых сообщений |
8 бит, 11 KHz, mono, PCM, 1 сек ~7 Кб |
Максимальная длина сообщения |
любая |
Источник данных для информирования |
Любой: от файла *.txt до базы данных (MS SQL, Oracle) |
Количество телефонных линий |
Не ограничено, типовые варианты 2, 4, 8, 12, 16 и т.д. |
|
Описание алгоритма работы системы
Данный алгоритм является достаточно обобщенным примером функционирования подобных
систем. Поскольку система IS Notify создана на платформе IntelleScript - открытой
визуальной среде разработки приложений компьютерной телефонии, сценарии обработки
всех телефонных вызовов открыты к любым модификациям и изменениям под индивидуальные
требования.
Спектр использования системы IS Notify очень широк, поэтому алгоритм работы
системы всецело определяется поставленной пред ней задачей.
Для работы системы необходим внешний источник данных с обязательными параметрами
для осуществления исходящего вызова. К этим параметрам относятся:
- номер телефона, по которому будет осуществляться нотификация;
- дата и время начала и конца периода нотификации;
- количество попыток нотификации и интервал между ними.
Данная информация может храниться как в неком форматированном текстовом файле
и формироваться вручную, так и быть рассредоточена в корпоративной базе данных.
В первом случае система IS Notify работает непосредственно с файлом - источником
данных. Во втором - осуществляется интеграция системы с корпоративной базой
данных и ее анализ с целью поиска необходимой информации, в этом случае список
клиентов/сотрудников, представленных к нотификации формируется автоматически.
Дополнительная информация, которая должна быть сообщена клиенту/сотруднику,
может храниться как в этой, так и в любой другой базе данных.
Сформировав таблицу со списком клиентов/сотрудников и параметрами нотификации,
система создает список заданий на осуществление изходящего вызова по определенному
номеру в определенное время. Периодически сканируя список на наличие заданий,
время которых близко к текущему, система осуществляет исходящие вызовы по указанным
номерам. В случае, если линия занята или остается без ответа длительное время
(какое именно, указывает администратор комплекса) система вычисляет время следующей
попытки исходящего вызова и обновляет запись в таблице заданий. Результаты каждого
звонка системы записываются в журнал регистрации исходящих вызовов, на основе
которого формируются статистические отчеты о работе комплекса.
При удачном соединении система проигрывает заранее записанный звуковой файл
с приветствием и информационный файл, если информация для оповещения одинакова
для всех, Во случае, если информация персонифицирована, например, сумма долга
клиента, система осуществляет запрос к базе данных, и на основе полученных значений
формирует комбинацию звуковых файлов для воспроизведения данной информации.
Если кол-во попыток дозвона исчерпаны или закончился промежуток времени, выделенный
для нотификации, задание удаляется из списка, а в исходном списке клиентов/сотрудников
позиции, по которым нотификация не увенчалась успехом, отмечаются соответственно.
Для продолжения попыток нотификации по этим позициям следует сформировать новый
список, указать новое время и кол-во попыток.
При удачном соединении задание удаляется из списка, а в журнал регистрации
исходящих звонков производится запись об удачной попытке. При этом в исходном
списке клиентов/сотрудников ставиться флаг об успешной его нотификации.
При установке системы IS Notify в сочетании с IS IVR возможна организация интерактивного
общения с абонентом: идентификационная нотификация, проведение голосования и
т.д.
Администрирование комплекса
Для контроля и управления работой системы в комплексе предусмотрено рабочее
место администратора, оснащенное программным модулем, соответствующей функциональности.
К функциям администратора системы IS Notify относятся:
- формирование, редактирование и удаление заданий на проведение нотификации
с указанием всех параментров:
- дата и время начала и конца нотификации;
- количество попыток и интервыл между ними;
- анализ работы системы и проведения сеансов нотификации на основе отчетов
системы.
Под администрированием комплекса подразумевается:
- грамотная установка параметров общесистемных настроек;
- администрировние внутренней базы данных (если она есть);
- возможность написания скриптов и корректировка сценариев работы системы
(при необходимости) в среде IntelleScript;
- осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом
в режиме реального времени.
Возможность online мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также
автоматическое формирование детальных отчетов о работе системы позволит производить
администратору многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все узкие
места и производить коррекцию, наверняка исключая, тем самым, потенциальные
ситуации сбоя.
Особенности системы и преимущества перед аналогичными
разработками
Основным отличием и преимуществом решений Forte-IT перед любыми аналогичными
разработками является оригинальное построение систем компьютерной телефонии
в единой визуальной среде IntelleScript в виде открытых сценариев обработки
или/и генерации звонков.
Кроме того, к преимуществам можно отнести следующее:
- возможность интеграции с различными базами данных;
- единое администрирование, гибкость управления и конфигурирования по всем
ресурсам;
- возможность получения различной статистической информации и отчетов;
- возможность постепенного наращивания комплекса.
версия для печати »заказать
|